이해관계자란 프로젝트의 성공에 이해 관계가 있는 모든 내·외부의 개인이나 조직을 말합니다. 이들은 각자의 기대한 바를 얻기 위해 아이디어와 정보를 제공하며 도움이 되기도 하고, 때로는 지나친 요구와 간섭으로 방해가 되기도 합니다. 그러므로, 이해관계자가 누구인지, 그들이 프로젝트에 어떤 목표나 기대를 가지고 있는지 아는 것은 매우 중요합니다.
고객 경험 설계에 있어서도 가장 핵심이 되는 고객 이외에 운영 주체, 운영 관리자, 현장 스탭 등 수많은 이해관계자가 있습니다. 이해관계자 모두가 좋은 고객 경험에 긍정적 또는 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 이들에 대해 명확하게 파악하는 것은 성공적인 고객 경험 설계와 실행을 위한 첫 출발이 됩니다.
이해관계자는 프로젝트 규모에 따라 몇명 또는 수십명이 될 수도 있는데, 이들과 어떻게 관계 유지를 하며 프로젝트를 진행해 나가는 것이 좋을지 참고할 수 있는 좋은 자료 중 하나가 ‘이해관계자 맵’입니다. ‘이해관계자 맵’는 모든 이해관계자를 영향력과 관심도 측면에서 아래와 같이 4개의 범주로 나누어 도식화한 것입니다.
각 이해관계자를 프로젝트에 얼마나 영향력이 미칠 수 있는지, 또 그 결과에 어느 정도의 관심을 가지고 있는지에 따라 매핑하고, 다음의 4가지 방법으로 그들과 소통하고 관리할 수 있습니다.
· 영향력 ↑ 관심도 ↑ : 이들은 가장 중요한 그룹입니다. 이들의 피드백은 모든 의사 결정에 중요한 역할을 할 수 있으므로, 자주 만남을 갖고 긴밀한 관계를 유지하며 집중 관리를 해야 합니다.
· 영향력 ↑ 관심도 ↓ : 이들은 프로젝트에 깊이 관여하고 싶어하지는 않지만, 의사 결정의 권한이 있을 수 있으므로, 정기적인 업데이트와 피드백을 통해 만족을 유지시키는 것이 중요합니다.
· 영향력 ↓ 관심도 ↑ : 이들은 중요한 결정 권한은 없지만, 프로젝트에 대한 관심이 높아 세부적인 정보를 얻는데 도움이 될 수 있으므로, 자주 대화하는 것이 좋습니다. 진행 상황에 대한 업데이트가 필요하지만 ‘영향력이 높은’ 그룹의 빈도까지는 필요하지 않습니다.
· 영향력 ↓ 관심도 ↓ : 이들과는 직접적인 의사소통을 하는데 너무 많은 시간을 사용하지 말고, 프로젝트의 큰 단계에 대한 정보만을 전달하며, 상태를 모니터링합니다.
그렇다면, 고객 경험 공간의 현장 스탭의 역할 설계와 관리에 이해관계자 맵을 활용해 볼까요? 좋은 고객 경험을 성공적으로 전달하기 위해서는 현장 스탭이 고객(경험)에게 깊은 관심을 가지고 좋은 영향력을 발휘하길 기대하게 됩니다. 현장 스탭과 잦은 만남을 긴밀하게 관계를 유지하며 집중 관리를 해 나간다면 이들이 전문성과 진정성, 그리고 자부심을 가지고 업무를 수행하며 좋은 고객 경험을 전달하는데 많은 도움이 될 것입니다.
이처럼 다양한 상황에서 수많은 사람들과 함께 업무를 진행하면서 업무의 리스크를 줄이고 좋은 결과를 달성하기 위해, 다양한 이해관계자를 정확히 파악하고, 그들과 좋은 관계를 유지하며, 효과적인 커뮤니케이션과 관리를 해 나갈 수 있도록 이해관계자 맵을 활용해 보시기 바랍니다.