ChatGPT는 출시 2개월만에 월 사용자(MAU) 1억명을 가볍게 돌파했습니다. 생성형 AI 중 가장 대표적인 이 ChatGPT는 폭 넓은 범위의 질문에 대해 정보를 검색하고 요약해 주는 것은 물론이고, 아이디어를 제안하거나 창작의 영역에서도 탁월한 보조자의 역할을 해주면서 역사상 가장 빠르게 보급된 기술이라 불리우며 그 영향력을 넓혀가는 중입니다.
최근 몇 년간 인공지능(AI)의 발전은 다양한 산업 분야에서 혁신을 이끌어내고 있습니다. ‘고객 경험(Customer Experience, CX)’ 또한 인공지능의 영향을 받아 새로운 방식의 전략을 선보이는 상황입니다. AI의 도입이 고객 경험 서비스에 어떠한 변화를 가져오고 있는지 살펴보겠습니다.
먼저, 인공지능은 사람의 두뇌와 유사성을 가집니다. 이 둘의 기본적인 학습 방식은 강화학습(Reinforcement learning)입니다. 시행착오를 통해 경험을 축적하고 피드백을 통해 성장한다는 공통점이 있습니다. 다만 인공지능은 한 사람의 생이 다 끝나기 전에 미처 다 범접하지 못하는 무수히 많은 데이터를 단시간 안에 빠르게 반복적으로 학습하며 폭발적으로 성장한다는 차이점이 있습니다.
생성형 AI란, 학습된 데이터를 기반으로 새로운 콘텐츠를 창작할 수 있는 AI를 의미합니다. 거대 언어모델(Large Language Model, LLM)을 통해 단어 간의 상호 연관성을 조합하고 합성하여 새로운 콘텐츠를 만들어냅니다. 텍스트는 물론, 이미지, 음악, 비디오, 음성 같은 다양한 아웃풋이 가능합니다. 뉴스 기사나 마케팅 문구부터 시와 소설 같은 글쓰기가 가능하고 코드 프로그래밍으로 교육이나 의료분야 등 다양한 곳에서 활용될 수 있습니다. 최근에는 Midjourney나 DALL-E와 같은 이미지 생성형 AI 뿐만 아니라 Sora와 같이 동영상 생성형 AI도 발표되면서 압도적인 성능으로 주목 받으며 상용화 되고 있습니다. 주로 텍스트 명령어인 프롬프트(Prompt)를 통해 사용이 이루어지는데, 사용자가 원하는 조건을 작성하면 원하는 결과물을 도출해낼 수 있습니다.
인공지능 기술은 고객 경험을 향상시키고, 고객 서비스의 효율성을 크게 높일 수 있습니다. 고객이 온라인과 모바일 채널을 통해 기업과 소통하고 서비스를 이용하는 것은 이미 일상화의 수준을 넘어섰습니다. CX의 개선에 있어서 AI의 중요성은 더욱 커질 전망입니다. 이러한 상황에서 어떠한 서비스와 경험을 제공해야 할지 고민이 된다면 인공지능의 도입으로 인한 고객 경험의 변화와 고객 경험 서비스 산업에 미친 영향을 살펴보아야 할 때입니다.
인공지능 도입으로 인한 고객 경험의 변화
개인화된 경험
고객의 과거 구매 데이터, 검색 기록, 선호도 분석을 통한 인사이트 도출이 편리해질 수 있습니다. 고객이 필요로 할 만한 기대와 요구에 만족하는 제품과 서비스를 인공지능 기반의 맞춤형 추천 시스템으로 추천합니다. 이는 고객의 만족도를 높이고, 충성도를 강화하는데 기여합니다.
실시간 대응 및 지원
고객센터에 생성형 AI를 결합하려는 기업이 점점 늘고 있습니다. AI는 실시간 대응과 지원에서 큰 역할을 합니다. 챗봇과 가상 비서는 24시간 동안 고객의 질문에 응답하고, 문제를 해결하며, 필요한 정보를 제공합니다. 이러한 시스템은 고객 만족도를 높이고 기업의 서비스 수준을 크게 향상시킵니다.
생성형 AI는 자연어로 질문하고 실시간으로 답변을 받는 것이 가능합니다. 이는 기존의 챗봇 서비스를 개선하면서 고객과 상호작용에서 발생되는 감정을 분석하여 만족도를 향상시켜 고객 이탈율을 줄인다는 장점이 있습니다. 또한 고객 서비스 담당자가 반복적인 업무에서 벗어나 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있도록 도와줍니다.
고객 여정의 최적화
AI는 고객 여정을 최적화하는 데에도 중요한 역할을 합니다. 고객 여정 매핑을 통해 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정을 분석하고, 이를 바탕으로 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방법을 찾습니다.
고객의 행동을 예측하고 적절한 조치를 취함으로써 고객의 요구를 사전에 파악하고 대응할 수 있습니다. AI는 다양한 소스에서 수집한 고객 데이터를 통합해 고객 기반에 대한 정확한 모델을 구축하고, 타겟 고객에게 도달할 수 있는 최적의 방법을 결정하는 데 도움을 줍니다. 미래의 고객 행동에 대한 통찰력을 제공함으로써 기업의 마케팅을 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. 또한, 멀티 채널 통합 서비스를 통해 고객이 다양한 채널에서 일관된 서비스를 받을 수 있도록 도와줍니다.
인공지능이 고객 경험 서비스 산업에 미친 영향
효율성 및 비용 절감
고객 서비스의 반복적인 업무가 자동화되면서 인력의 부담을 줄이고, 운영 비용을 낮출 수 있습니다. 또한, 고객의 문제를 빠르고 정확하게 해결할 수 있어 서비스 제공 시간과 비용을 줄일 수 있다는 장점이 있습니다.
품질 향상
고객 서비스의 품질을 향상시키는 데에도 큰 역할을 합니다. 고객의 문제를 분석하고, 가장 적합한 해결책을 제시함으로써 서비스의 신뢰성을 높입니다. 미디어 시대에서 살아남고자 고객에게 적합한 양질의 저작물을 제작하기위해 인공지능을 활용하는 것 또한 마케팅의 성공 여부에 큰 여파를 미칠 것 입니다. 인공지능은 고객 접점에서 필요한 콘텐츠를 브랜드 스타일과 언어에 맞게 생성하고 최적화해 마케팅 캠페인 활동을 효율화 할 것입니다. 정교한 타겟팅과 적절한 레이아웃 및 텍스트, 검색엔진 최적화 전략 같은 다양한 콘텐츠 요소의 A/B테스트를 통해 마케팅 전략의 최적화와 품질을 높이는 데에 도움이 됩니다.
새로운 서비스 모델
AI의 발전은 새로운 비즈니스 기회와 서비스 모델을 가능하게 합니다. 예를 들어, 고객의 요구를 사전에 파악하여 선제적인 서비스를 제공한다거나, 맞춤형 건강 관리 서비스, 스마트 홈 솔루션 등이 등장하고 있습니다. 또한, 셀프 서비스 기술의 발전으로 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경이 조성되면서, 효율성과 만족도의 향상은 물론 고객 접점의 다양한 시점과 분야에서 새로운 서비스 모델이 등장할 수 있을 것으로 예상됩니다.
인공지능은 고객 경험 관리에 큰 영향을 미칠 것입니다. 고객이 원하는 서비스를 사전에 제공하고, 신속하게 혹은 필요를 알아채기도 전에 대응할 수 있습니다. 또한, 감성 AI로 고객의 감정을 이해하고, 이에 맞춘 서비스를 제공함으로써 더 깊은 감정적 연결을 형성할 수 있습니다. 인공지능의 잠재력을 최대한 활용하는 것은 고객 경험의 효과를 증대 시킬 것 입니다.
그렇다고 인공지능이 모든 문제를 해결해주거나 브랜드를 카테고리 리더로 급전환 시켜주지는 않을 것입니다. 인공지능에 막연히 의존하지 않고 잘못된 것은 없는지 확인하는 능동적이고 책임감 있는 접근이 필요합니다. 특히 고객의 개인정보 보호와 데이터 보안을 최우선으로 하여 공정하고 투명하게 운영될 수 있도록 윤리와 보안 문제를 고려해야 합니다.
인공지능의 출현은 다른 산업과 다름없이 고객 경험 서비스 디자인 기획에 있어서도 새로운 비즈니스의 기회와 도전이 될 것입니다. 이미 혁신적인 변화를 가져오고 있으며, 미래에도 중요한 역할을 할 것입니다. 인터넷을 처음 사용할 때 검색 창에 어떻게 검색어를 입력해야 하는지 고민하였듯이 우리는 원하는 결과물에 가깝게 도출해 낼 수 있는 프롬프트 사용법을 체득해야 할 것입니다. 인공지능을 적절히 통제하여 긴밀한 협업으로 발전될 미래의 날들을 기대해 봅니다.
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