[HIGINO Academy] 히지노 아카데미의 고객 경험 교육 방식: 경험은 우연히 만들어지지 않는다

“서비스는 센스 아닌가요?” “경험은 사람마다 다른 거잖아요.” 저희는 이 질문을 정말 자주 듣습니다. 그리고 이렇게 답합니다. 경험은 감각이 아니라, 설계의 결과입니다. 그래서 히지노 아카데미는 ‘잘하는 사람을 찾는 교육’이 아니라 모두가 일정 수준 이상의 경험을 만들 수 있게 하는 교육을 고민해 왔습니다.

히지노 아카데미의 교육은 왜 조금 다를까?

히지노 아카데미의 수업은 처음부터 ‘친절하게 말하는 법’을 가르치지 않습니다. 대신 이런 질문부터 시작합니다. ‘고객은 이 공간에 왜 왔을까?’, ‘이 순간, 고객은 무엇을 기대하고 있을까?’, ‘이 행동 하나가 전체 경험에서 어떤 의미를 가질까? 즉, 행동보다 먼저 ‘맥락’을 이해하는 것이 교육의 출발점입니다.

우리는 매뉴얼보다 ‘기준’을 만든다

서비스 매뉴얼은 필요합니다. 하지만 매뉴얼만으로는 부족합니다. 왜냐하면 현장은 늘 이렇게 말하기 때문입니다. “이건 매뉴얼에 없는데요…” 히지노 아카데미는 모든 상황을 정리해 주는 대신, 판단할 수 있는 기준을 만듭니다. ‘언제 다가가야 하는지’, ‘언제 한 발 물러서야 하는지’, ‘규칙을 지켜야 할 때와 예외를 허용해야 할 순간은 언제인지’이 기준이 생기면 사람들은 매뉴얼이 없어도 흔들리지 않습니다.

좋은 서비스는 ‘말’이 아니라 ‘타이밍’이다

고객 경험은 말솜씨로 결정되지 않습니다. 대부분은 타이밍에서 갈립니다. ‘지금 이 설명은 필요한가?’, ‘지금 이 친절은 과하지 않은가?’, ‘지금 이 응대는 고객을 편하게 하는가, 부담스럽게 하는가?’ 히지노 아카데미의 교육은 이 타이밍을 읽는 연습을 반복합니다. 그래서 교육 현장에는 정답보다 질문이 많고, 강의보다 대화가 많습니다.

히지노 아카데미가 키우는 사람은 ‘직원’이 아니다

우리가 만들고 싶은 사람은 단순히 일을 잘하는 직원이 아닙니다. 고객 여정을 이해하는 사람, 자신의 행동이 브랜드를 대표한다는 걸 아는 사람, “왜 그렇게 했는지” 설명할 수 있는 사람,즉, 현장에서 경험을 완성하는 사람입니다. 그리고, 이런 사람이 있는 공간은 굳이 설명하지 않아도 느낌이 다릅니다.

교육의 성과는 시험지가 아니라 현장에서 보인다

히지노 아카데미의 교육이 끝난 뒤 가장 먼저 달라지는 건 이런 말들입니다. “이건 왜 이렇게 해야 하죠?”, “이 상황에서는 이렇게 해보면 어떨까요?”사람들이 질문을 하기 시작하면 그때부터 경험은 스스로 자라기 시작합니다. 우리는 그 변화를 교육의 진짜 성과라고 생각합니다.

히지노 아카데미는 서비스를 가르치지 않습니다. 사람이 경험을 만드는 방식을 함께 연습합니다.

그리고 그 연습은 고객이 다시 돌아오는 이유가 됩니다.