당사에서 하는 서비스 디자인을 좀 쉽게 설명해 보라는 요청을 받는 경우가 종종 있습니다. 그럴 때마다 예시로 사용하는 이야기 하나를 소개해 보려 합니다.
최근 여러 식당이나 음료 매장에서 주문을 받는 점원 대신에 터치가 되는 커다란 모니터를 갖춘 키오스크(kiosk)를 설치하는 것을 흔히 볼 수 있습니다. 업주의 입장에서는 인건비 절감에서 얻는 이익이 매우 크기 때문일 것입니다.
하지만 사람들이 몰리는 시간이 되면 키오스크 앞에 긴 줄이 만들어져 고객들의 불만 요인이 되기도 합니다. 이를 해소하기 위해 키오스크를 더 많이 설치해야 할까요? 그러기엔 공간 비용도 만만치 않고 또 붐비지 않는 시간에는 그렇게 많은 키오스크가 필요한 것도 아닙니다.
결국 사람들이 키오스크 앞에서 소비하는 시간을 줄이는 것이 목표가 되어야 합니다. 그리고 키오스크가 도입되면서 예전에 비해 무엇이 달라졌는지를 생각해 보아야 합니다. 그것도 고객의 입장에서.
예전에는 주문대에 긴 줄이 있으면 기다리는 동안 커다란 벽면 메뉴판을 보고 메뉴를 고를 수 있는 시간이 있어서 좋았습니다. 마음을 정리해 두었다가 주문할 차례가 되면 바로 주문을 시작할 수 있었습니다. 그런데, 키오스크로 바뀌면서 내 차례가 되기 전에 메뉴를 보기가 어려워졌습니다. 모니터가 크다고는 하지만 모든 메뉴가 한눈에 보이는 것도 아니어서 여러 페이지를 넘겨보아야 할 때도 있습니다. 전체 메뉴를 보고 마음을 정하기에는 많은 시간이 필요한 것입니다.
그렇다면 해법은 자명해졌습니다. 키오스크로 주문 시스템을 바꾸더라도 키오스크 뒷벽에 커다란 메뉴판을 설치하여 줄 서서 기다리는 동안에도 전체 메뉴를 보고 미리 마음을 정할 수 있도록 배려하는 것입니다. 여기서 서비스 디자인의 디자인 측면 역시 강조할 필요가 있습니다. 벽면의 메뉴 디자인과 구성을 키오스크 시스템의 페이지 구성과 동일하게 통일함으로서, 고객이 벽면 메뉴를 보았을 때나 키오스크 모니터의 메뉴를 보았을 때 동일한 직관으로 navigation이 가능하도록 해 두어야 효율성이 높아질 수 있습니다.
이와 같이 키오스크를 추가적으로 설치하지 않는 대신 벽면 메뉴판을 설치함으로서 업주의 입장에서는 비용을 절약하고 고객의 입장에서는 긴 줄 속에서 기다리는 시간을 줄일 수 있는 간단한 아이디어를 만드는 일, 이러한 것이 서비스 디자인의 한 가지 측면이라 할 수 있습니다.