[CX Story] 배달앱 중개 수수료의 딜레마 ; 탄력적인 중개 수수료로 해결될 수 있을까?

요즘은 배달 음식을 주문할 때 직접 식당으로 전화하지 않고 배달 주문 앱을 이용하는 경우가 대부분이다. 잘 정리된 카테고리별 사진을 보면서 다양한 메뉴를 고를 수 있는 앱의 편리성에 논란이 되었던 배송비는 교통비나 주차비 또는 발렛비라 생각하게 된다. 그런데 최근에는 라이더 배정이 어려워 배송 지연되는 경우가 빈번하게 발생하여, 퇴근길에는 포장 주문을 이용하기도 한다.

최근 배달앱으로 포장주문을 한 후 매장을 방문했을 때, 라이더가 아닌 것을 확인한 주인 아주머니는 “포장주문하실 때에는 앱 사용하지 마시고, 매장으로 직접 전화 부탁드려요.”라고 하시며 매장 명함과 함께 음료수를 서비스로 챙겨주셨다. 그래서 중개수수료가 어느 정도냐고 여쭤보니 10% 이상 된다고 말씀을 하셨다.

배달 중개업체는 과도한 수수료를 받고 있는 것일까? 최근 여러 언론 매체에서 많이 보도된 내용이기도 하다. 대체로 수수료가 과도하다는 입장이지만 중개 업체의 입장을 대변하는 목소리도 많다.

전단지를 돌리며 광고를 해야 했던 예전에 비해 훨씬 더 넓은 지역에서 더 많은 사람들에게 가게를 노출할 수 있는 요즘, 이 10%라는 수수료가 과연 과도한 것인지 그렇지 않은 것인지를 판결하기는 쉽지 않다. 중개업체에게는 나름 앱 개발 및 유지 보수 비용 등 필요한 경비도 있을 것이다. 하지만 이 문제 역시 우리가 한층 더 깊이 들여다보면 새로운 운영 방식에 대한 아이디어가 떠오른다.

고정된 수수료에 대해서는 양쪽 모두 비싸다 그렇지 않다 라는 의견을 갖게 되기가 쉽다. 그러므로, 가령 사용자가 어떤 가게에 처음으로 주문을 할 때는 중개수수료를 높게 받고, 같은 가게에 여러 번 주문할수록 수수료를 적게 받는 방식은 어떨까? 가게의 입장에서는, 만약 그 앱을 사용하지 않았더라면 오지 않았을 손님을 새롭게 소개받은 셈이니 비싼 수수료가 아깝지 않을 것이다. 비용을 들여 전단지를 돌려 새로운 손님을 찾아온 셈 치면 된다. 한편, 자주 방문하는 손님은 사실 그 앱이 아니었더라도 그 매장이 좋아서 찾아오는 손님이니 저렴한 수수료가 합리적이다. 무엇보다도 이와 같은 방식에서는 단골 손님을 만들고자 하는 매장의 동기가 생기게 된다. 이는 결국 소비자의 이익과도 연결되는 문제이다.

이러한 방식은 기술적으로도 크게 어렵지 않다. 어차피 배달 중개앱은 사용자의 과거 사용 기록을 모두 가지고 있다. 다만, 이러한 방식에 크게 동인이 없는 쪽은 아마도 중개업체일 것이다. 하지만, 협력업체와의 상생이 중요한 이슈로 떠오르고 있는 요즘, 좋은 기업 이미지를 갖추는 것이 상대적으로 더 많은 사용자를 확보할 수 있다는 측면에서 한 번쯤 생각해 볼만한 운영 전략이 아닐까.