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[CX Story] 아~쉬운 서비스 시리즈 #2

최종 수정일: 2022년 6월 17일

뉴스에 한 번씩 등장하는 갑질 고객에 대한 사진이나 영상을 보면 ‘도대체 이럼 사람이 진짜 있나’ 싶은 정도로 직원들을 함부로 대하는 어이없는 경우가 많습니다. 갑질이란 우월적 지위에서 상대에게 부당한 행동을 하여 신체적 또는 정신적으로 고통을 주는 것을 말합니다. 그렇다면 거꾸로 직원의 부적절한 고객 응대로 기분이 상한 경험은 없으셨나요?


작년 크리스마스 이브였습니다. 퇴근 후 가족과의 즐거운 파티 생각에 잔뜩 들뜬 마음으로 몇 가지 음식을 구하러 백화점으로 향했습니다. 코로나 시국임에도 날이 날인지라 사람들이 꽤나 많았고, 특히 크리스마스 케익을 사려는 사람들 줄은 그 중 제일 길었습니다. 그래도 워낙 요즘 잘 나가는 핫한 도넛집이라 기꺼이 긴 대기줄에 합류했습니다. 드디어 제 차례가 되었습니다.


주문을 받는 직원과 눈이 딱 마주치고 마음 속에 찜해 두었던 케익과 도넛 이름을 열심히 외우고 있던 그 순간 직원이 의심 가득한 얼굴로 던진 첫 마디가 “손님, 줄 서 계셨던 거 맞아요?”… “네? 무슨 말씀이세요?”라고 물으니, “제가 손님 얼굴 못 본 것 같아서요.”라고 퉁명스럽게 대꾸하는거예요. “아가씨 바빠서 사람들 줄 서있는 거 자세히 보시지도 못했잖아요.”라고 하니 “아니면 됐구요.” 라고 답하며 주문을 하라는 겁니다.

영화 속처럼 “메리 크리스마스” 같은 따뜻한 말은 기대도 안하고, 백화점 대목이라 바쁘니 내가 먼저 하는 “안녕하세요”에 대답도 못 받을 수 있다 생각했습니다. 하지만, 새치기했다는 의심에, 주변 사람의 상황을 모르는 사람들에게 창피, 그리고 내 뒤에 서 있던 사람이 증인으로 한 마디라도 해주지 하는 서움함 등등 짧은 순간 오만 가지 생각이 뒤섞였습니다. 그래도 ‘여기서 화내고 즐거운 크리스마스 망치지 말자. 줄을 이렇게 오래 기다렸는데 그냥 빨리 사서 집에 가자’하는 마음에 꾹 참고 케익과 도넛을 사가지고 지하철역으로 향하는데 집으로 가는 내내 영 기분이 안 좋았고, 그 기분 나쁜 기억은 그 백화점에만 가면 다시 떠오르고 덕분에 그 집 도넛은 제 입에는 그다지 맛있게 느껴지지 않았습니다.



이런 상황에서 그 직원이 어떻게 하면 좋았을까 생각해 봅니다. 새치기를 한 것으로 의심이 가는 고객이라도, 물론 저는 새치기를 하지 않았습니다만, 가장 먼저 해야 할 것은 인사입니다. 그리고 나서 고객이 직접 자신의 순서를 말할 수 있도록 순서를 확인하는 질문을 합니다. “안녕하세요. 다음 손님 어느 분이신가요?” 하며 마치 너무 바빠서 다음 순서 손님이 누군지 모르겠다는 식이면 더욱 자연스러울 것 같네요. 그런데 혹시 민감한 고객이 오해 받았다고 생각하고 기분이 상한 것 같다면, “많이 기다리셨요? 손님들이 너무 많으셔서 제가 순서를 일일이 기억하지 못했습니다.” 라고 매장 상황에 대해 설명하며 오래 기다리신 것에 대해 공감을 표한다면 좋은 고객의 응대의 시작이 될 수 있을 것 같습니다.


맛집으로 인정 받으려면 역시 맛있는 메뉴가 기본입니다. 하지만, 메뉴의 진열 상태, 메뉴를 주문하고 기다리는 순간, 메뉴가 담겨있는 용기나 포장, 그리고 이 모든 것을 제공하는 직원의 말 한마디, 행동 하나가 다시 찾고 싶은 맛집을 만드는 중요한 요소가 될 것입니다.

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