혹시 여러분께서 운영하는 매장을 방문한 고객의 행동을 보고, ‘저 고객이 왜 저런 행동을 하는걸까, 도대체 어떤 생각을 하고 있을까’ 의문을 가져 보신 적이 있나요? 고객이 매장을 떠날 때 ‘이 고객이 만족했을까, 그리고 또 다시 방문할까’ 라는 기대나 불안을 느끼신 적이 있나요?
고객이 어떤 공간이나 매장, 어떤 제품이나 서비스를 처음 접하는 순간부터 구매하고 이용하기까지의 여정은 길고도 다양하며 예측하기 쉽지 않습니다. 그리고 이 여정 동안에 고객이 언제, 어디서, 어떤 경험을 하고 있는지를 관심을 가지고 고민하는 것은 고객을 좀 더 잘 이해하기 위한 첫걸음입니다.
제품이나 서비스를 이용하는 고객의 행동이나 생각을 시각화한 것을 ‘고객 여정 지도(Customer Journey Map)’라고 하며, 이를 통해 고객이 우리 브랜드를 찾아오고 구매하고 이용하는 과정에서 겪는 각 단계를 살펴볼 수 있습니다. 그리고, 우리 회사나 비즈니스의 강점과 약점을 파악하고, 고객들이 어떤 경험을 원하는지를 더 깊이 이해하고 고객이 진정으로 원하는 것을 제공함으로써 긍정적인 경험을 만들어낼 수 있습니다.
고객이 우리 회사에 기대하는 있는 것이 무엇인지, 그리고 우리 회사는 고객의 기대치, 그 이상의 경험을 제공하고 있는지, 고객이 우리 회사의 제품이나 서비스를 경험하면서 비효율적이거나 일관되지 못하다고 느끼는 부분은 없는지 등 고객을 진정으로 이해하기 위한 전략적인 접근 방식입니다. 고객 여정 지도는 새로운 제품이나 서비스를 시작하면서 만들기도 하지만 기존 제품이나 서비스에 대한 개선이나 혁신을 위해 반드시 다시 점검해 볼 필요가 있습니다.
고객 여정 지도를 만들기 전에 먼저 고객들이 우리 회사에 대해 기대하고 있는 가장 중요한 가치가 무엇인지를 파악합니다. 그리고 고객을 처음 만나게 되는 시점에서부터 마지막 순간까지를 회사의 입장이 아닌 고객의 입장과 관점에서 살펴봅니다. 이 때 고객이 어떤 행동을 하며 어떤 감정 상태일지 생각해 봅니다.
다음으로 고객이 우리 회사와 직접 만나게 접촉하게 되는 모든 접점을 세밀하게 도출하여 핵심 고객 경험을 프로세스에 따라 하나의 여정으로 그려 봅니다. 그리고, 이 각 접점에 일어날 수 있는 고객의 행동을 나열합니다.
이제 각 접점에서 고객들이 우리 회사의 제품이나 서비스를 경험하는 데 있을 수 있는 비효율인 부분이나 일관되지 않는 부분이 있는지 파악해 봅니다. 우리 회사가 원래 계획했던, 또 고객과 약속했던 것들이 각 접점에 얼마나 잘 반영되고 실행되고 있는지를 판단해 봅니다. 그리고 마지막으로 바람직한 고객 경험을 증진시키고 개선하며 혁신을 일으킬 수 있는 방안을 찾아냅니다.
‘고객 여정 지도’는 다양한 목적으로 사용될 수 있습니다. 우리 회사의 현재 비즈니스 상황을 파악하거나, 현재의 고객이나 잠재 고객이 특정 영역에서 어떻게 행동하고, 생각하고, 느끼는지를 조사할 수 있으며, 미래의 비즈니스와 어떻게 상호 작용할 수 있을지 설계할 수도 있습니다. 이처럼 고객 여정 지도는 집을 짓을 때 필요한 설계도처럼 고객 경험 서비스 프로세스를 설계하는 가장 기본이 됩니다.
‘고객 여정 맵’을 설계하는 과정은 성공적인 비즈니스에 중요한 역할을 하는 필수적인 도구입니다. 히지노와 함께하는 ‘고객 여정 맵’을 활용한 인싸이트를 통해 고객의 시선에서 세상을 바라보며 지속적으로 비즈니스를 성장, 발전시켜 나가는 경험이 되시길 바랍니다. 그리고 매순간 고객의 경험을 최우선으로 생각해야 한다는 것을 기억하시기 바랍니다.