고객 서비스와 고객 경험을 번갈아 사용하거나 혼동하는 경우가 있습니다. 하지만 이 두 용어는 정확히 같은 의미를 가지고 있지는 않습니다. 둘의 차이를 이해하고 어떻게 연관되어 있는지 알아봅시다.
고객 서비스란?
제품이나 서비스의 구매 전, 중, 후에 고객을 돕고 지지하거나 독려하고자 제공하는 지원 행위입니다.
브랜드는 사람을 통해 고객에게 서비스를 제공하거나 챗봇, 자동응답 기기와 같은 서비스 옵션을 선택하기도 합니다. 훌륭한 고객 서비스는 일회성 응답이나 단답형 문구를 보내는 것에 그치지 않습니다. 고객 서비스의 목표는 고객의 문제를 해결하기 위한 상황에서 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하고 최선의 솔루션을 제공하는 것 입니다. 이는 비즈니스의 성공 여부에서 중요한 부분이기 때문에 양질의 서비스를 제공하기 위해 노력합니다.
고객 경험(CX)이란?
고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 방식입니다.
고객 경험은 고객이 기업, 제품 또는 서비스와 맺는 모든 상호 작용의 합입니다. 고객 경험은 고객이 브랜드와의 모든 상호 작용을 어떻게 인식하는지 보여줍니다. 고객이 되기 전 마주친 마케팅 자료, 구매 경험, 제품이나 서비스의 품질, 구매 후 받은 고객 서비스를 비롯하여 고객 여정의 모든 단계에서 고객과 회사 간의 모든 상호 작용에 관여합니다. 중요한 점은 한 시기의 상황으로 끝나는 것이 아니라 연속선상에 있어서 현재 진행형이라는 것입니다.
고객 서비스와 고객 경험의 차이
고객 서비스는 전체 고객 여정의 한 부분이지만 고객 경험은 브랜드와 고객 사이의 모든 상호 작용을 망라합니다. 고객 경험 안에 고객 서비스가 포함된다고 할 수 있습니다.
고객 서비스는 사후 대응적입니다. 제품에 대한 질문이 있거나 불만을 표출하는 고객의 경우에만 작동됩니다. 기업이나 브랜드는 이러한 유형에만 조치를 취할 수 있습니다. 반면에 고객 경험은 고객이 의견이나 질문을 가지기 전에 고객 여정을 최적화 하기 위한 조치를 취합니다. 고객과의 장기적인 관계를 구축하고자 하는 접근 방식이라고 할 수 있습니다. 아래의 계략적인 구분 내에서도 고객 서비스와 고객 경험을 구별할 수 있습니다.
통제 수준 브랜드는 고객에게 제공하는 서비스에 대해 어느 정도 수준 이상의 통제권을 가질 수 있습니다. 그러나 고객 경험은 전체적인 윤곽을 잡을 수는 있으나 통제 부분에 있어서는 훨씬 제한적입니다. 고객이 브랜드를 인식하는 방식에 영향력을 미치는 요소가 무수히 많기 때문입니다.
지표 고객 만족도 점수(CSAT), 고객 노력 점수(CES), 순 추천 지수(NPS)는 고객 지원에 있어서 고객 서비스의 품질을 판단하는데 도움이 됩니다. 앞의 지표가 고객 경험을 반영하는 자료가 될 수 있는 부분도 있지만 고객 생애 가치(CLV), 고객 이탈 율, 고객 유지율과 같은 지표를 사용하는 것이 더 적합합니다.
주인 의식 본질적으로, 고객 서비스는 고객 지원 매니저나 상담원 등 서비스 인력이 온전히 책임집니다. 고객 경험은 조직 전체가 책임을 공유합니다. 마케팅팀, 영업팀, 제품팀을 비롯한 비즈니스의 모든 일원은 여정 선상의 접점마다 고객에게 최고의 경험을 제공하고자 노력합니다.
이와 같은 차이를 유념하면 고객과의 관계를 구축하기 위한 고객 경험에 부합하는 고객 서비스를 제공할 수 있겠습니다.
고객 서비스와 고객 경험, 무엇이 더 중요한가?
결론부터 말하자면 둘 다 중요합니다. 좋은 고객 서비스와 기억에 남는 고객 경험은 서로 연결되어 있습니다. 둘 중 어느 하나 없이 다른 하나만을 이루기는 어렵습니다. 성공적인 비즈니스는 고객 서비스와 고객 경험의 차이를 토론하는 데에 시간을 허비하는 대신 고객 만족도를 개선하기위해 고객 서비스와 고객 경험이 모두 나아질 수 있는 방향성을 고민합니다.
McKinsey에 따르면 고객 여정 전반에 걸쳐 우수한 경험을 제공하는 데 중점을 둔 기업은 매출 10~15% 증가, 고객 만족도 20% 증가를 실현했다고 합니다. 당신의 비즈니스에 고객 서비스와 고객 경험은 어떤 지 점검해보세요. 최고의 성과를 위해 고객 여정의 다양한 채널과 모든 단계에서 섬세한 고민이 필요할 것입니다.
