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[CX Story] 지속 가능한 미래를 실현하기 위한 기업들의 차별화 포인트

최종 수정일: 2021년 12월 13일

지구 온난화가 악화되며 전 세계는 환경에 대해 심각하게 고민하기 시작했습니다.

전 세계 금융기관의 투자와 기업 경영의 새로운 기준으로 자리 잡아가는 ESG(Environment, Social, Governance) 경영은 개별 기업을 넘어서 자본 시장과 한 국가의 성패를 가를 키워드로 부상하고 있습니다. 정책적으로도 지속 가능성을 위한 규제가 높아지고, 우리나라의 많은 기업들도 환경에 대한 책임감을 갖고 노력하는 사례를 자주 볼 수 있게 되었습니다.


내용 출처: Fidelity International, PRI, 2018


또한, 2019년 코로나19가 전 세계를 강타하며 소비자들도 행동을 바꾸기 시작했습니다. 2020년 4월에 2,000명 이상의 영국 및 독일 소비자를 대상으로 실시된 “코로나 19로 변화된 소비자의 행동”설문조사 중 57%는 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 생활 방식을 크게 변경했으며 60% 이상은 환경친화적인 포장재로 제품을 재활용하고 구매한다고 했습니다.


내용 출처: McKinsey Company 코로나 19로 변화된 소비자의 행동



이처럼 브랜드들이 추구하는 ‘코즈(cause, 대의•명분•가치)’는 환경에 대해 높아지는 인식 변화로 점점 더 중요해지고 있습니다.


그렇다면, 옳은 길로 걸어가기 위한 기업들의 차별화 전략은 어떻게 될까요?



지구를 되살리기 위해 사업하는 아웃도어 기업 ‘파타고니아’

파타고니아 공식 홈페이지


파타고니아는 등반 장비를 제조하는 '쉬나드 이큅먼트'를 시작으로 현재 우리에게는 아웃도어 의류 브랜드로 친숙한 지금까지 50년의 역사를 ‘지구 되살리기’라는 변하지 않는 사명으로 성공적인 성장을 이루어내었으며, 다른 회사에서도 환경 살리기에 뜻을 함께하기 위해 연구하는 사례가 많습니다.

일반적인 기업들은 이익 창출이 목적입니다. 하지만 파타고니아는 지구를 되살리자는 목적 아래 사업을 하며 이익 창출도 활발히 이루어집니다. 과연 어떤 포인트에 사람들이 열광하고 환경에 대해 함께 참여하고 있을까요?


1) 최고의 제품

앞서 언급한 바와 같이, 파타고니아는 암벽등반 장비 사업으로 시작되었습니다. 암벽 등반 장비에 불필요한 디자인을 과하게 넣거나 디자인에 집중되어 제 기능을 하는데 약점이 있다면 장비를 믿고 몸을 맡길 수 있을까요? 파타고니아의 모든 물건은 최고의 품질을 자랑하며 단순함과 기능성을 핵심으로 제작됩니다. 이 가치는 곧 제품의 월등한 내구성과 용이한 수선을 위해 제작됩니다. 그리고 수선의 용이함은 Worn wear* 서비스와도 이어집니다.

*Worn wear: 파타고니아의 옷과 장비가 본연의 기능을 최대한 오랫동안 유지할 수 있도록 파타고니아에서 무상으로 제공하는 수선 서비스. (옷의 수명이 9개월 연장되면 생산 공정에서 발생하는 탄소와 물, 기타 산업 폐기물이 최대 30% 감소되는 것과 같은 효과를 지님)


2) 불필요한 환경 피해 최소화

전 세계 상위 5가지 환경 오염 산업 중 패션산업은 석유산업 다음으로 2위를 차지합니다. 한 벌의 청바지를 만들기 위한 가공 과정과 청바지를 가공하는데 사용되는 물의 양은 사람이 10년 동안 마실 수 있는 물의 양을 사용하고, 폴리에스터로 만들어진 셔츠는 공정 과정에서 장당 5.5kg의 탄소를 발생한다고 합니다. (영국 의회 환경 감사 위원회) 또한, 농가에서 쓰이는 독성 농약의 25%가 목화를 재배하는데 쓰입니다. 이 독성 농약은 토양과 물 오염의 원인이 되기도 하며 일꾼의 건강을 위협합니다.

파타고니아는 1996년부터 모든 ‘면’ 제품을 유기농 목화에서 얻은 면으로만 제품을 생산하며 환경에 피해를 거의 끼치지 않는 햄프 섬유들, 재활용 나일론, 면, 폴리에스터 등 많은 친환경적 원단을 사용하고 공정무역 인증을 받은 공장에서 봉제하여 환경의 피해를 최소화하는 데 힘을 씁니다.


3) 환경 보호를 위한 사업

파타고니아는 매년 전 세계 매출의 1%를 지구 환경을 보호하고 되살리기 위해 활동하는 전 세계 환경 단체들을 지원하는데 사용해 왔으며, 1% for the planet라는 단체를 공식적으로 설립하여 기업 사회에 확산하고 있습니다(2020년 누적 지원금 1,000억 원 이상).

또한 이들의 환경 보호 캠페인을 나열하자면 수도 없이 많지만 현재 파타고니아 코리아에서 진행되고 있는 대표적인 환경 캠페인 중 우리나라 제주도 송악산 일대의 아름다운 자연이 중국 자본이 주도하는 대형 리조트 개발의 계획으로 위협에 놓여있는 것에 대하여 송악산 일대 영구 보전을 위해서 기부금 지원과 서명 활동을 하고 있습니다.



환경 보호와 공유를 투숙 경험의 접점으로 이끌어낸 ‘호텔 카푸치노’

호텔 카푸치노 공식 홈페이지


호텔을 생각해 보면 매일매일 교체해 주는 깨끗한 침구와 다양한 사이즈의 도톰한 수건들, 그리고 소장 욕구를 자극하는 일회용 고급 욕실 어메니티가 있습니다. 하지만, 미국의 한 매체에서 발표한 ’호텔이 환경에 미치는 영향’을 살펴보면 1년간 호텔에서 배출되는 이산화탄소량은 19개 화산이 폭발할 때 배출되는 양보다 많으며, 쓰레기 배출량은 3천7백만개의 캐리어를 채울 수 있고 한 사람이 277년 동안 멈추지 않고 샤워해도 되는 물의 양을 사용한다고 합니다. 반면 그린호텔(환경친화적인 호텔)이 많아진다면 일반 호텔로 인해 오염되는 환경을 전체적으로 약 45% 막을 수 있습니다.


EGS 경영이 트렌드로 떠오르기 전부터, ‘환경 보호’ 와 ‘공유’의 가치를 내세워 5년 동안 꾸준히 지켜온 호텔 카푸치노는 호텔을 기획할 때부터 “환경에 대해 반드시 생각할 것. 그리고 호텔이 사회에 어떤 기여를 할 수 있는지 고민할 것”을 염두에 두고 시작했습니다. *호텔 카푸치노는 코오롱 계열사 호텔이며, 코오롱 기업은 글로벌 EGS 경영 조사 기관에서 상위 5%에 해당하는 ‘골드 등급’을 받았습니다.

그렇다면, 어떤 방법으로 지속 가능한 미래를 위해 실천하고 있을까요?


1) 쓰지 않은 만큼 돌려주는 ‘Earn & Give away’ E&G 박스

일회용 위생 용품이 들어있는 E&G 박스 안에는 악마 캐릭터가 그려진 쿠폰이 있습니다. 투숙 고객이 만약 이 박스에 있는 물건을 하나도 사용하지 않으면 이 쿠폰을 갖고 프런트에서 커피나 와인 한잔 또는 샐러드로 교환을 해줍니다.


2) 리필 형 샴푸, 컨디셔너, 바디워시 (by Stop Water While Using Me)

호텔에서 일회용 욕실 어메니티를 디스펜서로 대체하는 것은 큰 용기일 수 있습니다. 하지만 환경 보호 메세지를 꾸준하게 지켜온 호텔 카푸치노는 시작부터 일회용 욕실 어메니티를 디스펜서로 대체하였으며, 내용물 또한 호텔의 지향점과 맞는 독일의 친환경 브랜드인 ‘Stop Water While Using Me’를 선정하여 사용하고 있습니다.


3) 투숙객과 함께 나누는 가치

여행 중 쇼핑이나 기념품 등으로 캐리어가 꽉 차 더 이상 들어가지 않을 때 입고 왔던 옷을 버리고 온 경험이 있으신가요? 호텔 카푸치노는 ‘옷 기부함’이 있습니다. 고객으로 하여금 짐을 줄이며 기부까지 할 수 있도록 만들어 놓은 공간이며, 기부함이 쌓이면 비영리단체인 ‘옷캔(OTCAN)’에 기부를 합니다.

이뿐만 아닙니다. 물 낭비를 최소화 하고 물이 부족한 지역에 기부하기 위해 ‘water.org’와 협약을 맺어 탄소와 물을 절약하는 고객의 행동에 리워드를 주고, 퇴실 시에 받은 리워드를 사용하거나 water.org에 기부할 수 있도록 하였습니다.


돈을 쓴 만큼 누리고 사용하다가 가고 싶은 호텔에서 고객에게 사용에 제약을 한다는 것이 참 쉽지 않은 결정이었을 것입니다. 하지만 환경 살리기에 뜻이 맞는 여러 사회적 기업과 함께 메세지를 전하며 고객과 같이 실천하는 의미 있는 경험을 통해 고객은 더욱 기억에 남는 투숙을 할게 되는 특별한 곳입니다.



Choose what you pay. 소비자도 알 권리를 주는 투명한 의류 기업 ‘에버레인’


에버레인 공식 홈페이지


매일매일 입는 옷, 과연 원가는 얼마인지, 원산지가 어디인지, 어떤 사람들이 어떠한 과정으로 만들어진 옷인지 생각해 보신 적 있으신가요? 아마도, 이러한 질문에 크게 고민해 보신 적이 없거나 찾을 수 없는 정보로 고민을 외면하신 분들이 많을 것입니다.

하지만 에버레인은 이 모든 것을 급진적 투명성(Radical Transparency)이라는 모토 아래 모든 정보를 공개합니다. 너무 투명하다 보니 이렇게 공개된 정보로 어떻게 사업을 할 수 있나 생각할 수 있지만 에버레인은 설립 5년 만에 기업가치 2,800억 원을 호가하고 있습니다.


에버레인 공식 홈페이지


소비자의 목적은 투명성이 아니라 쇼핑이죠. 제품이 마음에 들어야 브랜드의 가치도 함께 와닿습니다. 에버레인 홈페이지에서 소개된 옷들을 훑어보면 우리가 일상에서 입는 ‘기본템’들이 많습니다. 유행 따라 한번 사고 몇 번 입지 못하고 버리는 패스트패션을 지양하고 질리지 않고 매일 입을 수 있는 슬로우패션을 용기 있게 선택함과 동시에 깔끔하고 심플한 디자인들이 주를 이루며 공정상의 투명함을 자랑하니 자연스럽게 깨끗하고 높은 품질의 제품을 판매한다는 메세지가 전해지며 소비자의 반복적인 구매로 꾸준하게 이어집니다.



이렇게, 앞서 언급한 세 브랜드의 공통점은 기본에 충실하다는 공통점이 있습니다. 파타고니아와 에버그린은 판매 제품의 퀄리티에 대한 자신감. 호텔 카푸치노는 호텔에서 선사하는 특별한 투숙 경험이 있습니다. 입는 것만으로도, 투숙하는 것만으로도 환경 운동에 동참할 수 있게 하는 특별한 고객 경험이 우리 다음 세대에게 깨끗한 지구를 물려주기 위한 기업들의 용기 있는 한 걸음입니다.

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