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[CX Story] 변화하는 소비생활 : 구독 경제의 핵심 고객경험

최종 수정일: 2021년 9월 6일

서진이는 새벽 배송으로 받은 과일로 하루를 시작합니다. 드라이브에 좋은 음악을 들으며 기분 좋게 출근을 하고 가까운 외근은 전동 킥보드를 이용합니다. 집에 도착하면 시간에 맞추어 배송된 밀 키트를 와인과 함께 먹고 영화를 보다 잠이 듭니다. 놀랍게도 이 모든 것은 구독 서비스로 이루어집니다.


이렇게 공유하고 구독하는 서비스는 우리 삶의 일부분이 되었으며, 또 하나의 소비 문화로 발전하고 있습니다. 그렇다면 어떤 고객 경험이 소비 문화로 발전하는 것일까요?



일상이 되어버린 구독 서비스


이미 우리는 소유가 아닌 공유의 시대에 살고 있으며 경험해보고 싶은 제품들과, 1년에 한번 꼴로 내놓는 신제품을 보며 빠르게 변해가는 사회에서 따라잡지 못하면 뒤처져 버리는 문화가 일상이 되어버렸습니다.


이렇게 수많은 선택과 경험 중 나만의 개성을 잘 살려 고르는데 시간과 힘을 쏟기보다는 누군가가 자신을 파악하여 나만의 특별한 상품과 서비스를 제안해 주기를 바랍니다.


멤버십으로 이루어지는 구독 서비스는 소비자가 소속감을 갖게 하고, 제품에 대한 견해가 맞는 사람들이 브랜드에 대한 깊은 팬 층을 확립하고 지속적인 관계 형성을 하며 충성 고객이 되어 제품에 대해 즉각적인 피드백을 받습니다.


또한 만족도가 향상된다면 구독자는 증가하며 안정적인 수요가 이루어지며 시장 동향에 대해 빠르게 파악할 수 있으며, 빅 데이터 활용을 극대화하며 시장 트렌드에 대응할 수 있습니다.



소유가 아닌 공유하고 구독하는 경제 시대


고객이 원하는 경험과 브랜드가 고객에게 제공하는 경험의 교집합이 커지며 공유와 구독은 서로의 장점을 살리고 나아가며 큰 시너지를 이루어 냅니다.


수많은 구독 서비스가 생겨나고 대중화 되어가고 있는 요즘, 우리가 눈여겨볼 만한 예가

자동차 구독 서비스입니다. 전기차, 미래지향적 디자인, 자율 주행을 탑재한 새로운 기능들이 시장에 대거 출시되면서 소비자의 호기심을 크게 이끌고 있습니다.


지금까지 자동차는 소유의 개념이 더 강한 제품이었지만 최소한의 비용으로 원하는 기간 동안 다양한 체험을 원하는 소비자의 욕구를 맞추어, 우리가 이미 잘 알고 있는 국 내・외 자동차 기업들은 자동차 판매와 구독 서비스를 함께 제공하고 있습니다.

글로벌 기업들의 자동차 구독 프로그램 (왼쪽 상단부터 포르쉐, 볼보, BMW, 도요타, 캐딜락, 현대)


자동차 구독 서비스는 월 구독료만 지불하면 소비자가 원하는 차를 자유롭게 선택할 수 있으며, 필요에 따라 다른 차량으로 손쉽게 바꿔 탈 수도 있다는 것이 특징입니다. 아울러 차량 소유에 필요한 세금, 보험료, 소모품 교체 비용 등도 신경 쓸 필요가 없다는 장점으로 충분한 경험을 바탕으로 차량을 이용해보고 비교해보며 브랜드에 대한 두터운 신뢰도 쌓을 수 있습니다.


이 중에서도 자동차 구독 서비스에 다양한 고객의 라이프스타일 서비스까지 조화롭게 접목한 현대자동차의 ‘현대 셀렉션’에 주목해 볼 가치가 있습니다.


2019년 구독 서비스를 론칭 한 ‘현대 셀렉션’은 2년 만에 1만 405명이라는 가입자를 모으고, 심지어 차량이 모자라 대기 인원까지 있는 추세입니다. 왜 이런 현대자동차의 구독 서비스에 소비자는 열광하는 것일까요?


'현대 셀렉션'의 다양한 모빌리티 서비스



소유보다 경험이 중요한 시대


앞서 말한 바와 같이 우리는 소유보다 경험이 중요한 시대에 살고 있습니다. 운전을 못하는 상황에서는 자동차 이외의 다른 이동수단을 이용합니다. 운전자들의 가장 큰 고민거리는 주차이며, 주행 전 선곡하는 번거로움을 없애고 내 취향에 맞는 음악을 매일 다르게 선곡해 주는 서비스를 이용하며 시간을 단축하고 편리함을 극대화합니다.


현대 셀렉션은 단지 자동차 구독만이 아닌 이동 경험(In Car Experience) 전체를 선도하겠다는 방향성을 갖고 택시, 전동 킥보드를 이용한 다양한 이동 수단과 주차, 음악 스트리밍 구독 서비스를 접목시켰습니다. 소비자는 단순한 자동차 탑승이 아니라 편리한 이동과 라이프스타일 서비스를 즐기며 빠르게 발전하는 ‘미래 모빌리티’를 미리 경험해 볼 수 있습니다.


구독 서비스는 소비자의 다양한 경험을 지향하고 라이프스타일을 통합하여 시간을 절약하고 편리함을 설계한 또 하나의 고객 경험입니다. 나아가 마케팅의 차별화 전략으로 활용되면서, 함께 공존하는 사회에서 기업과 고객, 대기업과 중소기업의 조화를 이루며 서로 윈-윈(Win-Win)할 수 있는 구독 서비스는 점점 더 많은 영역에서 우리의 소비 생활에 깊게 자리 잡고 있습니다.

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