미스터리 쇼핑은 고객의 입장에서 브랜드가 의도한 고객 경험과 서비스가 잘 이루어지고 있는지, 또 브랜드에서 요구하는 규정이 현장에서 잘 지켜지고 있는지를 모니터링하고 평가하기 위해 가장 효과적으로 많이 사용되고 있는 방법이다.
보여지는 것도 중요하고 남에게 보여짐을 통한 자기 만족도 또한 삶에 중요한 역할을 하는 요즘, 깨끗하고 탄력 있는 피부는 누구나의 관심사일 것이다. 이런 트렌드를 반영하듯 주변의 많은 곳에서 뷰티 클리닉과 마주하는데, 히지노는 전국적 체인망을 가진 뷰티 클리닉의 고객 응대 현황및 응대 프로세스 준수 여부와 함께 클리닉 간 고객 응대 서비스 퀄리티의 일관성 등을 확인하는 미스터리 쇼핑을 진행하였다.
우리는 먼저, 뷰티에 관심을 갖기 시작하는 시점의 젊은 고객층부터 스파, 두피관리까지 고급 에스데틱을 표방하는 브랜드의 특성에 따라 주요 방문객 유형을 분석하고, 고객 유형별 관심 사항을 고려하여 각 고객 접점에서 점검해야 할 응대 서비스 요소별 체크리스트를 설계하였다. 이때 당연히 각 접점에서 서비스 스탭들이 모두 알고 있으면서 반드시 지켜야하는 서비스 매뉴얼 내용이 반영되어야 할 뿐 아니라, 고객 경험 관점에서 고객 만족도에 영향을 미치는 하드웨어・소프트웨어・휴먼웨어 요소를 빠짐없이 점검할 수 있도록 체크리스트를 구성하는 것이 중요하다.
실제 현장 점검을 담당하는 미스터리 쇼퍼는 CS 전문가 및 고객경험 설계 컨설턴트도 포함하지만, 다양한 유형의 고객 눈높이를 반영할 수 있도록 일반인의 관점에서 평가할 수 있는 쇼퍼도 일정 비율 포함하게 되면 보다 풍부한 평가 데이터를 확보할 수 있다. 다른 한편, 다양한 관점에서 평가가 쇼퍼 개개인의 주관적인 만족도 수준에 머무르지않고 객관적인 척도에서 의미있게 취합될 수 있기 위해서는, 참여하는 모든 쇼퍼에게 평가 척도와 평가 방법에 대한 가이드가 명확하게 제시되어야 하고 사전 오리엔테이션과 사후 캘리브레이션 미팅을 진행하는 것이 이상적이다.
사진출처: Pixabay picture by Gino Crescoli
미스터리 쇼핑 결과에 대한 평가와 분석 단계에서는 계량적인 평점 결과와 정성적인 평가 내용이 일관성을 갖도록 다양한 시각에서 평가 결과를 해석하고 시사점과 인사이트를 도출하는 작업이 중요하다. 이때 고객 경험 서비스 현장 상황 및 서비스 스탭에 대한 이해와 공감이 높을수록 보다 더 심도 깊은 분석이 가능하다. 이러한 이해와 공감 없이는 자칫 미스테리 쇼핑 기간 동안의 단편적인 관찰 및 평가 결과만 놓고 피상적인 결론을 제시하는 실수를 범할 수 있기 때문이다.
마지막으로 미스터리 쇼핑 평가 결과에 대한 원인 분석과 이에 기반한 프로세스 및 서비스 개선 방안까지 도출하는 단계에서는, 애초 고객 경험 설계의 목적과 고객 경험 임프린트 및 퀄리티 수준을 고려하여 일관되면서 균형 있는 관점을 견지하는 것이 필요하다. 특정 시점의 미스터리 쇼핑 결과에 따라 고객 경험 서비스 프로세스나 서비스 수준이 일관성 없이 변경되는 것은 바람직하지 않기 때문이다.
실제 뷰티 클리닉에 대한 미스터리 쇼핑 결과, 고객 별 담당 의사와 스탭이 지정되어 시술 전부터 퇴장까지 고객에 대한 1:1 밀착 관리와 함께 진단 결과에 대한 상담 진행 시 고객의 프라이버시를 지켜주는 세심함으로 고객으로부터 신뢰성을 얻을 수 있었다. 반면에, 서비스 스탭 별로 전문 역량 차이로 인해 시술 상담이 제한되거나 클리닉 간에 서비스 퀄리티에 편차가 있었고, 전체적인 공간과 기기 관리에 있어 세심함이 부족하여, 해당 뷰티 클리닉이 추구하는 브랜드 이미지에 부합하는 고객 경험 서비스 개선 사항들이 파악되었다.
미스테리 쇼핑은 브랜드가 추구하는 고객 가치를 일관된 고객 경험을 통해 제공하도록, 고객 경험 설계-실행-유지관리의 선순환 과정을 이어주는 핵심 연결고리 역할을 하는 고객 경험 관리 툴이라고 하겠다. 지속적으로 미스테리 쇼핑과 같은 자기 진단을 주기적으로 시행하는 브랜드의 고객 경험 퀄리티와 가치는 누구 보다도 고객이 가장 잘 알아보게 된다.
사진출처: Pixabay picture by John Hain