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[CX Book Review] 좋은 서비스 디자인

최종 수정일: 2월 4일



서비스 디자인이란 단어는 몇 해 전부터 많이 사용되는 말이지만, 아직은 생소해 하는 사람들이 조금 더 많다. 관심을 갖고 사례를 찾다 보면 주로 제품, 공공기관, 은행, 항공, 병원 등을 기반으로 한 내용이 주를 이루는 것 을 볼 수 있는데, 많은 도서들이 방법론에 입각한 학문적인 내용을 주로 다루고 있는 것을 볼 수 있다. 그러다 보니 피부에 와닿지 않는 경우가 종종 있다. 특히나 사용되는 현장과 업계가 다양해서 그 일에 대한 정의가 각 자가 달라 쉽게 공감대가 이루어지지 않는다는 이야기를 자주 듣게 된다.


사실, 간단히 설명하자면 서비스 디자인은 경험 디자인과 경영 컨설팅의 중간에 해당한다고 볼 수 있다. 그리고 궁극적인 목적은 서비스/제품 사용자(고객)과 서비스/제품 제공자(기업 및 브랜드) 모두를 위해 효과적인 방안에 대한 것을 염두에 두고 있다. 그렇기에 기본적인 방향성을 염두에 두고 기준을 잃지 않는 것이 중요한데, 이 책은 서비스 디자인을 담당하는 이들이 모두 코어로 삼아야 할 만한 법칙들에 대해 이야기하며 “좋은 서비 스 디자인의 기준”에 대해서 알려준다.


저자인 루 다운 (Lou Downe)은 영국 정부 서비스 디자인 원칙을 정립한 인물로서, 2014년 영국 정부에 서비스 디자인을 도입하며 디자인 디렉터로서 중앙 정부의 디지털 서비스를 디자인하는 프로젝트를 담당하였다. 2016년과 2018년에는 각각 영국 크리에이티브 리뷰지의 ‘창조적 리더 50인’, 공공 부문 글로벌 네트워크에 이 폴리티컬의 ‘디지털 정부 분야에서 가장 영향력 있는 100인’에 선정되었는데, 좋은 서비스 디자인을 위한 교 육 기관을 설립한 후 굿 서비스 마스터 클래스를 운영하며 서비스 디자인을 강의하고 있다.


“서비스는 누군가가 무언가를 하도록 돕는 어떤 것이다.”


그는 책에서 좋은 서비스 디자인의 기준을 이야기하기 위해 먼저 서비스가 무엇인지 정의하며, 시대별로 변해온 서비스에 대한 개념과 운영방식에 대해 언급한다. 그리고 서비스가 무엇인지는 사용자가 결정한다고 언급한다. 그리고 좋은 서비스는 무엇인지, 무엇이 좋은 서비스를 만드는지 제공자 중심이 아닌 사용자(고객) 측면에서의 생각의 출발을 할 수 있도록 돕는다. 그리고 좋은 서비스는 그냥 얻어걸리는 것이 아니라, 디자인을 통해 계획되고 실행됨을 설명하며 다음과 같이 좋은 서비스 디자인을 이루기 위한 총 15가지 법칙을 제시한다.



사실 어찌 보면 이 15가지는 그리 어렵고 새로운 내용은 아니다. 누구나 한 번쯤 서비스/제품을 사용하면서 생각해 봤을만한 내용들로 이루어져 있다. 다만, 제품/서비스를 제공함에 있어 우리가 쉽게 지나치고 간과할 수 있는 부분들이라고 생각된다. 특히, 제품 또는 서비스의 우수성, 즉 특별히 우월한 기술력 등을 나타내고자 할 때면 ‘이 정도 불편함은 감수해야’라는 식의 필수 불가결 요소로 ‘불편함’은 당연시되는 생각이 얼마나 고객 측면에서 좋지 못한 디자인인지 환기시켜준다. 특히나 각 법칙에 대해 다양한 사례들을 통해 공감을 형성해 주는데, 기획되고 운영되는 수많은 서비스 디자인들이 사람의 경험, 인지능력 측면에서 수용되는 범위 안에서 제공되어야 하는 것이 얼마나 중요한지, 디지털 채널, 오프라인 채널 등 제공되는 환경에서 얼마나 효과적인 것을 선택하는 것이 중요한지, 그리고 무엇보다 직관적인 것, 간단 명료한 것의 중요성을 언급한다.


사실 이 책은 서비스 디자인을 업으로 하는 이들뿐만 아니라, 서비스, 제품 등을 기획하고 제공하는 기업 및공공기관 모두가 간과하지 말아야 할 것들에 대해 좋은 인사이트를 얻고 목적과 방향성에 대해 초심을 다잡기에 좋은 내용들로 구성되어 있어 꼭 읽어봤으면 좋겠다는 생각을 하게 된다. 다만 아쉬운 것은, 책의 내용을 온전히 담지 못한 북 디자인으로, 가독성과 전달성이 떨어지게 되는 형광 색상이 텍스트에 적용되어 읽기 어려운 점이 옥에 티가 아닐까 싶다.

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