[Service Design Tool Kit #5] 고객 경험 측정 툴킷; 고객 여정 설계 및 개선을 위한 전문가/비전문가를 통한 측정
최종 수정일: 2022년 1월 7일
문제 해결을 위한 명확한 문제점 파악과 진단을 위해서는 제품/서비스를 주로 이용하는 일반 사용자들의 입장을 통한 표면적 문제(현상)과 각 분야의 전문가를 통한 숨은 문제점(본질)을 파악하여야 개선점을 구체화할 수 있습니다.
[예시: SERVEQUAL 서비스 품질 평가표]
그렇다면 이런 사용상의 문제점 파악은 어떻게 이루어질까요?
우선 고객이 제품/서비스를 이용하게 되는 일련의 경험 여정을 구성하며 체험 요소와 접점을 파악한 후 각각의 접점에서 고객이 사용(경험) 중 느끼게 되는 무형적•유형적 요소들에 대하여 감정과 사용성에 대하여 정량적이고 정성적인 평가를 하게 됩니다. 이때 순수하게 고객의 입장에 입각한 일반인 피드백을 통해서는 표면적으로 드러나는 문제점을 파악하고, 전문가들을 통해서는 각 제품/서비스에 대한 유기적인 관계와 환경 및 상황, 구조적인 문제점 파악을 이루려고 하고, 특히 정성적인 평가를 통해 이루어지게 됩니다. 일반적으로 문제점들은 하나의 이유에서 기인하기 보다 좀 더 복잡한 인과관계를 갖고 있기 때문에 이런 경우 더욱 다양한 분야의 전문가들이 다각적 시각에서의 관찰과 해석이 필요합니다. 특히 고객이 경험하게 되는 제품/서비스에 대한 경험 요소들은 지나치게 한쪽으로 치우쳐 있거나 전체적인 평균이 기대에 못 미치게 되는 경우가 많기 때문입니다.
히지노에서 실행했던 브랜드 경험 공간에서 진행되었던 고객 경험 측정에도 이런 내용을 담고자 하였습니다. 먼저, 순수한 고객 입장에서의 명확한 파악을 위한 고객 집단과 인테리어, 서비스, 제품 디자인, BX 디자인, 마케팅, 교육 분야에서의 전문가 집단을 구성하여 진행하며, 현재 운영 중인 공간에 대하여 미스테리 쇼핑과 현장 모니터링, 쉐도잉 기법등 다양한 방법을 동원하여 문제점을 파악하고자 하였습니다. 특히나 포커스 그룹을 대상으로 한 설문 및 인터뷰를 통하여는 구체적인 문제점 파악뿐만 아니라 숨어있는 사용자(고객)이 원하는 니즈와 개선점이 더욱 선명하게 드러나곤 했습니다. 이를 토대로 공간의 지속적인 고객 경험 성장을 위한 다양한 컨텐츠 개발과 효율적인 시스템 및 인력 운영 관리 방안에 대한 고객 경험 서비스 디자인 컨설팅을 진행할 수 있었는데, 고객 경험 서 비스 매뉴얼 개발 및 교안 개발 및 오디션 프로그램 도입등 효율적인 인력 관리 시스템 그리고 다양한 거점을 운영 중인 브랜드 경험 공간의 동일한 고객 경험 전달을 위한 통합 관리 시스템 개발까지 다양한 방면에서의 고객 경험을 위한 해결 방안을 마련할 수 있었습니다.
“발이 얼기 전에 양말부터 두툼히 신고 핫팩과 새 양말을 준비하자!”
지금까지 각각의 기업/브랜드들은 서비스 센터 운영을 통해 고객들의 이런 의견들을 접수하여 개선점을 파악하려 하며 CS 교육을 통해 더 나은 고객 응대를 이루며 문제를 해결하고자 해왔습니다. 그렇지만, 이런 고객 응대는 불편한 것들에 대해 주로 감성적으로 표현하는 고객들을 대상으로 이루어져 “상황 극복” 또는 “상황 모면”을 위한 대처, 즉 “후속 조치”라는 한계 때문에 숨어있는 본질적인 문제 파악이 어려웠던게 현실입니다. 하지만, 이제는 많은 기업과 브랜드들이 CS를 넘어 “고객이 제품/서비스를 접하고 사용하는 전과정에 대한 경험 설계 (Custoner Experience Service Design)”의 필요성을 인식하며 사전과 사후로 점점 그 영역을 넓혀 가며, 보다 나은 균형잡힌 고객 경험을 제공하여야 합니다. 어쩌면 그것이 바로 인간 중심, 즉 사용자(고객) 중심으로의 진정한 변화라고 봅니다.