[CX Story] 새롭고 재밌는 고객 경험을 제공하는 방식 ‘게이미피케이션’
코로나 이후 많은 것이 바뀌었고 우리의 삶과 일하는 방식도 변화하고 있습니다. 또한 비즈니스의 변화 속도는 더욱 빨라지고 있습니다. 이제는 선택이 아닌 필수가 되어버린 디지털 전환과 함께 비대면 기술이 일상화되면서 최근 들어 제품 및 서비스의 기획, 마케팅뿐만 아니라 미디어 교육, 쇼핑 등 다양한 분야로 확장되는 ‘게이미피케이션(Gamification)’이 주목받고 있습니다.
‘게이미피케이션’은 ‘game(게임)’에 접미사인 ‘~fication(~화하기)’를 붙여 만든 말로 우리나라 말로 바꾸면 ‘게임화’를 의미합니다. 즉, 게임 외적인 분야에서 게임의 룰과 사고방식 그리고 게임 기법 등을 접목시키고 활용해 문제를 해결하고 사용자를 몰입시키는 과정이라 할 수 있습니다.
곳곳에 스며들고 있는 게임 요소들
한류 열풍을 불러왔던 오징어 게임의 달고나 뽑기, 식사 후 마시던 커피 한 잔과 함께 쿠폰에 스탬프 도장을 모으는 재미, 각종 현장 이벤트에서 사용되던 경품 룰렛, 포인트를 지급하고 레벨제를 도입 서로 경쟁하여 열심히 노력하게 만드는 이벤트 등은 사람들에게 적극적인 참여를 유도하기 위한 게이미피케이션의 일종입니다.
시장 조사 기관인 *스태틱스틱스 마켓(Stratistics Market Research Consulting)에 따르면 전 세계의 게이미피케이션 시장은 2018년에 56억 달러(한화 약 7조 1800억)를 기록했으며 예측 기간 중 25.4%의 연평균 성장률로 성장할 전망이며, 2027년에는 약 429억 9,000만(한화 약 55조 1,604억) 달러에 달할 것으로 예측된다고 합니다. *(게이미피케이션 : 세계 시장 전망 리서치) 게이미피케이션은 이제 한 분야에만 국한된 것이 아니라 다양한 제품 및 서비스의 기획, 홍보 등 기업 및 공공기관, 미디어, 교육, 쇼핑 등의 다양한 분야에서도 지속적으로 활용되고 있으며 자연스럽게 우리의 일상생활 속에 스며들고 있는 중입니다.
게이미피케이션 사례
1. 스타벅스 프리퀀시
스타벅스의 프리퀀시 적립은 해당 기간 동안 미션 음료 3잔 포함 총 17잔의 음료를 구매하시면 프리퀀시 적립이 완료됩니다. 적립이 완료되면 쿠폰이 발행되는데, 그 쿠폰으로 증정품을 바꿀 수 있습니다. 이처럼 퀘스트(Quest)에 따른 보상(Reward)이라는 게임의 특성을 살려 고객으로 하여금 해당 제품을 더 구매하게 하는 마케팅 방법으로 한때 ‘오픈런’ 열풍과 ‘품절 대란’을 일으킨 한정판 굿즈가 게이미피케이션 잘 활용한 대표적인 사례로 볼 수 있습니다.
2. LG전자의 ‘금성오락실’, ‘ThinQ 방탈출 카페’
LG전자는 향수를 느낄 수 있는 추억의 게임부터 LG전자의 제품인 OLED TV로 즐길 수 있는 최신 온라인 게임 및 콘솔 게임을 제공하는 금성오락실과 LG ThinQ 앱을 사용해 부엌, 거실 등 각 테마공간에서 각종 가전을 제어하거나 서비스를 이용하면서 단서를 획득하고 제한된 시간 안에 미션(Mission)을 수행하도록 하는 콘셉트인 ‘ThinQ 방탈출 카페’를 성수동에서 운영하며 MZ세대에게 큰 인기를 얻었습니다. 홍보처럼 느껴지기보다 재미있는 놀이나 도전 활동으로 여겨질 수 있도록 만들고 재미있게 즐길 수 있는 브랜드 경험으로 참여가 개선되도록 만든 게이피케이션 마케팅인 것입니다.
3. Art Series Hotel의 ‘Steal Banksy’
호주의 유명 호텔 체인인 아트 시리즈 호텔(Art Series Hotel)은 로비와 객실 곳곳에 예술 작품이 전시되어 있는 곳으로 예술과 관련된 각종 체험을 제공하는 곳으로 유명합니다. 하지만 여느 호텔처럼 투숙객들이 각종 비품을 가져가는 절도 행위로 골머리를 않고 있었습니다. 그래서 이 문제성을 상기시키고 홍보하려는 목적으로 세계적인 아티스트인 뱅크시의 작품을 합법적으로 훔치는 ‘Steal Banksy’ 이벤트를 기획합니다.
아트 시리즈 호텔의 투숙객만 참여할 수 있는 이 이벤트는 입소문을 타면서 수많은 사람들이 호텔로 몰려들었고 4주 만에 1,500개의 방이 모두 예약되었으며 아트 시리즈 호텔은 투자 대비 약 300%의 수익률을 달성했고 트위터에서는 700만 명 이상이 리트윗하면서 호텔의 인지도와 매출 증대 두 마리의 토끼를 잡는 게이미피케이션 마케팅 효과를 보았습니다.
게임처럼 재밌는 고객 경험
어린아이부터 노인에 이르기까지 게임을 좋아하는 사람은 많습니다. 게임은 모든 연령대의 고객에게 매력적으로 접근할 수 있는 마케팅 방법으로 앞으로의 게이미피케이션은 기업들의 디지털 전환 과정에서 기업 경영의 중요한 패러다임으로 자리 잡게 될 것으로 보고 있습니다.
모든 마케팅 전략이 그렇듯이, 게이미피케이션 역시 면밀히 설계하여 제대로 실행해야지만 시간과 비용을 절약하면서도 기대 효과를 충분히 얻을 수 있습니다. 고객들이 쉽게 이해하고 보상 욕구를 자극하는 방식의 설계가 필요하며 그렇게만 된다면 게이미피케이션은 더욱 새롭고 재밌는 고객 경험을 제공하는 방식으로 다양한 분야에 확대될 것입니다.