명확한 고객 경험 설계에 필요한 스토리 공식
관객은 언제나 스토리 속에서 누가 주인공이며 그 주인공은 무얼 원하는지, 그 원하는 것을 얻으려면 누구를 무찔러야 하는지, 또 주인공이 이기면 어떤 멋진 일이 일어나며 이기지 못하면 어떤 끔찍한 일이 벌어지는지 알고 있어야 한다
특별한 브랜드 고객 경험이 점점 더 중요해지고 있는 오늘날, 고객 경험은 고객과 브랜드 사이에 정서적인 연결 고리로, 고객을 어떻게 사로잡느냐와 관련된다.
보통 고객들은 기업의 스토리가 아닌 자신들의 스토리에 관심이 있기 때문에, 모든 스토리의 주인공은 브랜드가 아니라 고객이어야 한다.
단지 웹사이트가 예쁘다고 물건이 팔리지 않는다. 이것은 불변의 진리이며 상품을 팔아주는 것은 ‘이야기’이다. 브랜드가 분명한 메시지나 스토리를 전하지 못한다면 고객은 듣지 않을 것이다. 모든 영화나 소설에는 스토리 공식이 있다.
저자 도널드 밀러에 따르면, 스토리를 구성하는 공식들은 모든 것에 질서를 부여해 주기 때문에 힘들여서 머리를 쓰지 않아도 무슨 일인지 알게 해주는 것으로 독자와 시청자의 관심과 마음을 사로잡는다.
이제 ‘무기가 되는 스토리’에서 도널드 밀러가 제시하는 브랜드 스토리의 7가지 문장 공식을 소개한다.
캐릭터: 주인공은 고객이지 회사가 아니다
난관에 직면한다: 기업은 외적 문제에 대한 솔루션을 팔려고 하나, 고객은 내적 문제에 대한 솔루션을 사간다
가이드를 만나다: 고객은 또 다른 주인공을 찾지 않는다. 고객은 가이드를 찾고 있다
계획을 제시한다: 고객은 계획을 가진 가이드를 신뢰한다
행동을 촉구한다: 행동하라고 자극하지 않으면 고객은 행동에 나서지 않는다
실패를 피하도록 도와준다: 모든 인간은 비극적 결말을 피하려 노력 중이다
성공으로 끝맺는다: 우리 브랜드가 저들의 삶을 어떻게 바꿀 수 있는지 당연히 알 거라고 생각하지 말고, 직접 말해줘라
그 모든 것의 기초 고객이 진정 원하는 것: 고객은 우리의 서비스를 통해 누가 되고 싶어 하는가?
여러분의 회사는 과연 고객이 어떤 사람이 되기를 바라는지 한번 생각해 보기를 바란다. 어떻게 하면 고객이 스스로를 더 좋게 바라보게 할 수 있을까? 고객의 환골탈태 여정에서 브랜드는 어떤 역할을 할 수 있을까? 주인공의 승리만 돕는 것이 아니라 변신을 돕도록 노력하자.
저자 도널드 밀러(Donald Miller)는 아마존 베스트셀러 종합 1위에 오른 작가로, 독자를 사로잡는 강력한 스토리에는 불변의 보편적 공식이 있음을 깨닫고 이를 마케팅 기법으로 체계화하며 매년 많은 기업과 브랜드를 컨설팅하고 있다.