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[HIGINO Academy] 고객 경험 서비스 디자인 씽킹 프로그램

안녕하세요, 히지노 아카데미입니다.

고객 경험 서비스 현장 스탭이라면, 반드시 들어야 하는 교육 과정이 있다면?

저는 바로 이 [고객 경험 서비스 디자인 씽킹] 프로그램을 강력 추천하고 싶은데요!


서비스 디자인 씽킹(Service Design Thinking)은 서비스를 계획하고 만들어 가는 과정에서

사용자 중심의 접근법을 취하는 방법론이라 할 수 있습니다.

인간의 필요에 공감하고 대중이 모르는 잠재적 욕구를 발굴해서 “시제품”(서비스 프로토타입)까지

만들어보는 과정이죠. 디자인 씽킹은 ‘디자이너가 생각하는 방식’, ‘디자이너의 일하는 방식’을

프로세스화 한 것’ 으로, 디자인 씽킹을 통해 제품, 공간, 서비스 등을 새롭게 디자인에 활용할 수 있으며

혁신이 필요한 문제를 해결하는 방식으로 주목 받고 있습니다.



[고객 경험 서비스 디자인 씽킴] 과정의 교육 목표를 살펴보자면 아래와 같습니다.


- 서비스 현장 문제 해결을 위한 디자인 씽킹 프로세스의 습득

- 기업의 경쟁력 차원에서 기존 서비스와 차별화된 고객공감 서비스 전략 수립

- 단순 서비스 제공자가 아닌 서비스 문제 해결 주체자로서 역량 함양


그렇다면 이 매력적인 [고객 경험 서비스 디자인 씽킴] 과정의 세부적인 내용에 대해 살펴볼까요?



STEP 1_ 고객의 문제에 공감하기 (니즈 발견)

공감하기 세션은 서비스 디자인 씽킹의 핵심 단계로, 고객 요구와 문제를 깊이 이해하는 데 중점을 둡니다. 이 단계의 목적은 구성원들이 고객의 경험을 진정으로 체감하고, 그들의 감정과 동기를 파악하는 것입니다.


이를 위해, 공감의 중요성을 강조하고 다양한 사용자 조사 방법이 소개되는데요,

먼저, 고객과의 가상 인터뷰 방법이 있습니다. 구성원들을 여러 소그룹으로 나누고, 각 그룹에 인터뷰어와

피인터뷰이 역할을 통해 고객 데이터를 수집하는 것입니다.


경험 매핑 활동도 중요한 부분입니다. 구성원들은 고객의 서비스 이용 과정을 시각화하는 '경험 맵'을

작성하게 되는데요, 이 맵은 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 각 단계에서의 터치포인트, 감정 변화,

문제점 등을 포괄적으로 나타냅니다. 이를 통해, 고객 경험의 개선점을 좀 더 명확히 파악할 수 있습니다.


페르소나 활동도 중요합니다. 이는 인터뷰와 관찰을 통해 수집한 정보를 바탕으로, 주요 고객 유형을

대표하는 페르소나를 만드는 과정으로, 페르소나는 고객의 주요 특성, 요구, 목표, 직면한 과제 등을

종합적으로 파악하는 데 도움을 줍니다. 이와 함께, 롤 플레이는 구성원들이 페르소나의 역할을 맡아

특정 상황에서 대화하고 상호작용함으로써, 실제 고객의 문제를 좀 더 실질적으로 이해하게 해줍니다.

 


STEP 2_ 문제 정의하기 (해결할 문제 선정하기)

문제 정의하기 세션은 고객들의 요구 사항과 문제를 명확히 정의하는 과정으로 문제가 명확히 정의되어야 그에 맞는 해결책을 찾을 수 있기 때문에 굉장히 중요합니다.


이를 위한 활동으로 일명 ‘문제 정의 워드카펫’을 추천합니다. 이 활동은 구성원들이 각자가 파악한 문제를 공유하고, 그 문제들에 대해 토론한 후 소 그룹으로 나누어 각 그룹이 주어진 주제에 대해 어떤 문제가 발생할 수 있는지 고민하고 토론하는 과정을 말합니다. 이를 통해 다양한 관점과 시각에서 문제 정의를 내릴 수 있습니다.


그리고 각 구성원들이 제시된 문제 중 해결이 시급한 문제에 대해 투표하는 활동을 통해 우선순위를 정하고, 주요 문제를 선정하게 되는 것이죠.이후 각 그룹이 정의한 문제들을 종합하여 전체 그룹이 공감할 수 있는

문제 정의 틀을 작성하는 활동을 진행하게 되는데 이는 추후 아이디어 도출 및 시제품(프로토타입) 제작에 도움이 됩니다.

 


STEP 3_ 아이디어 도출하기 (해결안 찾기)

아이디어 도출하기 세션은 구성원들이 창의적이고 혁신적인 아이디어를 발굴하는 과정을 촉진합니다.

즉 아이디어의 제안을 받아들이는 문화를 조성하고 창의적 사고를 촉진하는 과정인데요,

이 때 구성원들 각자의 아이디어를 소중히 여기고, 다양성과 포용성을 수용해야 합니다.


이렇게 창의적 사고를 촉진할 수 있는 활동을 소개하자면, 우선 브레인스토밍이 있는데요, 참가자들을

소그룹으로 나누어 각 그룹에서 주제와 관련된 다양한 아이디어를 자유롭게 제안하도록 하는 것입니다.


또한 SCAMPER 기법을 활용할 수도 있는데요, SCAMPER는 Substitute(대체), Combine(결합), Adapt(적응), Modify(변형), Put to another use(다른 용도로 사용), Eliminate(제거), Rearrange

(재배치)의 약어로, 아이디어를 도출하고 확장하는 데 유용한 기법입니다. 구성원들에게 이 기법을 활용하여 고객 경험 서비스 아이디어를 발전시키도록 유도하는 다양한 활동을 진행할 수 있습니다.


아이디어 시각화 역시 창의적 사고를 촉진하는데 도움을 줄 수 있는 활동인데요, 제시된 아이디어를 그림,

다이어그램, 스케치 등의 시각적인 방법으로 시각화하여 보다 구체적으로 내용을 이해할 수 있도록 합니다.


이후 이렇게 도출된 각 그룹의 아이디어를 다른 그룹과 공유하고, 피드백을 주고받는 시간을 마련하여 아이디어를 발전시켜 나가게 됩니다. 이러한 활동을 통해 구성원들은 창의적으로 생각하고 다양한 아이디어를 얻을 수 있습니다.



STEP 4_ 서비스 프로토타입 만들기

서비스 프로토타입 세션은 그룹별로 생각한 해결안을 더 직관적으로 이해하고 검증하기 위해 아이디어를

현실적이고 구체적인 형태로 구현합니다. 즉 추상적인 아이디어를 눈에 보이게 만드는 형태화(프로토타입) 과정이라고 볼 수 있습니다.


우선 구성원들은 특정 서비스 시나리오를 기반으로 사용자의 경험을 구체화하고, 이를 시각화하기 위한

계획을 세웁니다. 이후 서비스 시나리오를 바탕으로 프로토타입을 제작하고, 사용자들이 서비스를 경험할 수 있는 환경을 구축하는데요, 이 때 순차적인 서비스 과정을 시각적으로 보여줄 수 있도록 합니다.


이후 바디스토밍(Bodystorming)이라는 디자인 과정에서의 사용자 경험 모의 활동을 진행할 수 있는데요, 이는 특히 사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때의 상황을 묘사하고 시뮬레이션 하는 것을 의미합니다.

이를 통해 디자이너나 팀은 고객의 관점에서 문제를 인식하고 새로운 아이디어를 발굴할 수 있습니다.

바디스토밍은 신체적 활동과 공간 인식을 통해 현실적이고 창의적인 해결책을 찾는 데 도움이 됩니다.


이러한 활동들을 통해 구성원들은 고객 경험 서비스에 대해 구체적으로 생각하고, 고객들이 실제로

서비스를 이용하는 과정을 체험하며, 서비스를 개선하는 방법을 배우고 경험할 수 있습니다.

서비스 디자인 씽킹을 통해 고객 중심의 서비스를 개발하는 데 도움이 됩니다.



STEP 5_ 테스트 및 피드백

마지막인 테스트 및 피드백 세션은 서비스 프로토타입을 고객에게 실제로 테스트하고, 고객의 피드백을

수집하여 이를 바탕으로 서비스 프로토타입을 개선하는 과정을 다루는 세션으로 고객 피드백을 수집하는

방법과 효과적인 분석 방법에 대해 알 수 있습니다.


우선 구성원들이 제작한 서비스 프로토타입을 고객에게 시연하거나 직접 테스트하게 합니다. 이 때 각

그룹은 고객 피드백을 수집할 때 사용할 구체적인 시나리오를 작성하여 서비스 프로토타입을 개선할 수

있도록 도와야 합니다. 그룹은 수집한 피드백을 공유하고 서로 토론하여 서비스 프로토타입의 장단을

명확히 파악하고 개선점을 도출합니다. 이렇게 수집된 피드백을 분석하고, 서비스 프로토타입을 개선하기 위한 다음 단계를 도출하여 우선순위를 정하는 과정이 바로 마지막 테스트 및 피드백 단계입니다.


이러한 활동을 통해 구성원들은 서비스 프로토타입을 고객의 관점에서 실제로 평가하고, 고객 피드백을

통해 시제품을 지속적으로 개선하는 방법을 배우고 경험할 수 있습니다. 서비스 프로토타입은 아이디어를 현실화시키고 실제적인 가치를 창출하는 과정으로 구성원들에게 아이디어를 검증하고 발전시키는 기회를 제공합니다.



지금까지 고객 경험 서비스 현장 스탭을 위한 추천 교육 프로그램인 [고객 경험 서비스 디자인 씽킹] 과정을 안내해 드렸습니다. 이 과정을 통해 서비스 현장 문제 해결을 물론 기존 서비스와 차별화된 고객 공감

서비스 전략을 수립하여 서비스 경쟁력을 탄탄하게 갖출 수 있겠죠?


고객 서비스 교육, 커뮤니케이션 스킬 강화, 문제 해결 능력 향상을 위한 훈련 등 HIGINO에는 다양한

니즈별 서비스 스탭 역량 강화 프로그램들이 준비되어 있는데요, 여러분의 현장 스탭이 단순한 서비스

제공자가 아닌 서비스 주체자로서 고객 경험 서비스 전문가로 업그레이드되길 원하신다면,

저희 ‘히지노 아카데미’와 함께해 보시기 바랍니다.




히지노 아카데미 | www.higino.co.kr/academy





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