코칭은 구경하는 스포츠가 아니다. 한 사람은 앞으로 전진하기를 절실하게 바라고 있고, 또 한 사람은 그 사람의 여정을 간절한 마음으로 돕고 있는 것이다.
- 제임스 벨라스코
백문이 불여일행(百聞不如一行)의 시대
“백번 듣고 보는 것보다 한 번이라도 실제로 해보는 것, 느끼는 것이 낫다”
고객 경험 서비스의 본질과 방향을 가장 잘 보여주는 표현입니다. 오늘날은 고객에게 제공되는 맞춤형 서비스 성능과 안정성을 넘어 그들이 감탄할 수 있는 결과를 제공하는 고객 경험이 이루어질 때 해당 분야의 우위를 점할 수 있는 시대가 되었습니다. 고객들은 적극적으로 새로운 경험을 구현하거나 충족하기를 더욱 바라고 있기 때문입니다.
따라서 소비자 불만이나 상품의 문제 해결이라는 전통적 고객 서비스 영역에 머물러서는 안됩니다. 이제는 고객으로 하여금 상품 사용 경험을 확장하고 브랜드에 대한 신뢰감을 제공하며 새로운 상품에 대한 탐색의 기회를 제공할 수 있는 ‘고객 경험 서비스’가 되어야 합니다.
백문이 불여일견(百聞不如一見)의 시대에서 백견이 불여일각(百見不如一覺)을 거쳐, 이제는 백각이 불여일행(百覺不如一行) 시대로의 변화가 필요하게 된 것입니다.
고객 경험 서비스 현장 스탭에게 필요한 교육
체계적인 고객 경험 서비스가 되려면 조직과 현장 스탭들의 가치관을 한 방향으로 이끌어 내는 동시에 직무 전문성 강화에 초점을 맞춘 교육 설계가 매우 중요합니다. HIGINO는 수년간 브랜드 체험관 현장 스탭들을 대상으로 이 두 가지를 고려하며 교육을 설계하고 운영하면서, 스탭 개개인의 업무 역량을 극대화 하였습니다. 이때 HIGINO 교육 설계의 핵심 요소는 5가지로 정리할 수 있습니다.
공통 및 특화 과정으로 구분된 진행
현장 스탭들의 직급, 근무 기간, 개인 역량에 따른 차별화된 커리큘럼의 구성
교육 방법의 다양성 (강의/워크샵/현장 실습/액션 러닝/액티비티/게이미피케이션 등)
필수 교육 과정 이수제 및 인증제
4대 역량 (지식, 스킬, 감성 지능, 서비스 컬쳐)에 기반한 커리큘럼 기획
이 요소들이 반영된 교육 설계로 인해, 현장 스탭 스스로 자신의 업무에 대하여 문제의 본질과 효과적인 해결 방안에 대해 질문(questioning)하고 성찰(reflection)하는 규칙적 반복 과정을 경험하도록 만들 수 있었습니다. 이는 몰입이라는 방식을 통해 스탭들의 자기 행동 수정, 자기 혁신 과정의 학습으로 연결되어 결국 생산성 향상이라는 성과를 낼 수 있었습니다.
이때 현장 스탭들에게 단순히 지시하고 가르치는 것이 아니라, 변화 관리를 스스로 창출해 낼 수 있도록 만드는 것이 중요한데, 이는 내/외부 강사들의 직접적인 코칭으로 가능하였습니다. 고객 경험 서비스 현장 스탭 교육에서 코칭은 선택이 아닌 필수입니다. 즉, 좋은 코칭을 통해 질 좋은 고객 경험 서비스가 발현될 수 있는 것입니다.
고객 경험 서비스 교육에서 코칭은 왜 필요한가?
이처럼 질 좋은 고객 경험 서비스를 만들어 낼 수 있는 좋은 코칭은, 일방적인 주입 방식에서 벗어나 학습자 스스로 자신의 삶과 조직에서 어떤 존재가 될 것인지를 고민하게 하고, 그 방향을 향해 스스로 변화하려고 노력하도록 만들어줄 수 있어야 합니다. 또한 교육 담당자나 강사는 학습자의 감정을 읽을 수 있어야 하는데, 코칭은 학습자의 얼어붙은 마음을 녹이는 것에서부터 시작되기 때문입니다.
Neil Rackham은 자신의 논문 <The Coaching Controversy>에서 <제록스> 직원 대상 사례 연구를 통해 코칭이 수반되는 교육 과정이 직원들의 생산성을 88% 향상시키는 것을 발견하였습니다. 이는 코칭 없이 훈련했을 때의 생산성 대비 무려 4배나 향상된 결과입니다. 아래 그래프를 통해 그 내용을 확인할 수 있습니다.
1) ‘새로운 기술 습득’은 근무자들이 새로운 기술을 도입하여 업무에 임하는 것을 의미하며, ‘평소 결과’는 근무자들이 기존에 사용하고 있는 기술 활용의 상태임
2) Figure1은 새로운 기술을 습득하든, 기존에 기술을 사용하든 근무자들이 해당 기술에 대한 훈련을 받은 이후 코칭이 없는 상태의 모습을 보여주고 있으며, Figure2는 훈련과 코칭 둘 다 진행되었을 때 변화 모습을 보여줌
그래프 결과는 훈련 이후 코칭의 유무가 새로운 기술 습득의 유무와 상관없이, 근무자들의 성과 향상 차이에 지대한 영향을 미치고 있다는 것을 설명해줍니다.
고객 경험 서비스 현장 스탭의 코칭은 어떻게 이루어져야 하는가?
그렇다면 어떻게 더 효율적으로 코칭을 진행할 수 있을까요? 최선의 결과를 위해서는 교육 훈련의 코칭을 진행하는 주체가 해당 교육과 스탭들의 업무에 대한 정확한 내용을 잘 알고 있어야 합니다. 코칭을 처음 시작할 때 초점을 어디에 집중하고 맞출 것인지에 대한 것이 분명히 정해져야 합니다.
이러한 사항들은 명확한 질문을 통해 이루어 질 수 있습니다. 고객 접점 현장에서 고객의 요구를 정확하게 파악하고, 현장에서 가능한 서비스로 연결시켜 체득화하는 코칭이 이루어져야 합니다. 이때 이러한 질문으로 그 각을 좁힐 수 있으며, 현장 스탭들이 현장 응용력과 훈련 내용을 연결시켜 자연스럽게 자발성을 갖게 됩니다.
이렇게 진행되는 코칭은 교육 훈련을 더욱 깊은 수준으로 이끌어주고 스탭들이 행동을 바꿀 때 겪을 수 있는 저항 요소를 극복하고 줄일 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.
변화의 시대에도 고객 경험 서비스 교육의 핵심은 구성원의 성장이다.
Digital Transformation 시대, 기술의 발전으로 서비스 방식이 급속히 변해도 사람만이 주는 가치는 여전히 중요하며 그것이 바로 많은 기업들이 고객 경험 서비스에 더욱 주목하는 이유입니다. 고객 경험 서비스는 사람에서 시작하여 사람으로 끝나는 여정을 가지고 있으며, 고객이 그 여정에서 경험을 통해 만족감을 누릴 수 있도록 만들어야 합니다.
이를 위해 고객을 응대하는 현장 스탭들이 약속된 기본 매뉴얼을 익히고 개인의 성향과 특성에 맞춘 활용이 이루어지기 위해, 고객 경험 서비스 체득화는 선택이 아닌 필수입니다. 그러므로 체득화를 위한 코칭은 정형화와 개인 맞춤형 두 가지의 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 이는 고객 경험 서비스를 완성해가는 과정이자, 현장 스탭 스스로의 성장을 도울 수도 있습니다. 따라서 코칭은 변화의 시대에서도 교육에 필수불가결한 요소가 될 수밖에 없는 것입니다.
* REFERENCES
[1] 『COACHING IN ORGANIZATIONS』 - Madeleine H. Blanchard & Linda Miller
[2] 『The Coaching Controversy』 - Neil Rackham
[3] http://ket-nyet.org/
[4] https://ko.wikipedia.org/
[5] 네이버 HRD용어사전
[6] 『교육관련 국제기구 지식정보원』 – 교육방법의 유형
Insight from 성인준 컨설턴트
대학에서 공학을 전공하여 잘 다니던 건설 회사를 박차고 나와 고객 경험 서비스를 위한 교육 분야에 오랫동안 일하며 자동차, IT, 관공서, 공기업, 금융, 병원 등 다양한 분야의 고객 경험 서비스 교육 기획 및 진행을 수행하였습니다. 언제나 사람에 관심을 갖고 교육을 통해 사람이 변화되는 것에 행복을 느끼는 Trainer로 현재는 HIGINO에서 Customer Service Training을 담당하여 매일이 행복한 컨설턴트입니다.
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