긍정적인 고객 경험은 분야나 규모를 떠나 모든 사업의 성공을 위한 열쇠라고 할 수 있습니다. Genesys 연구에 따르면 기업에서는 긍정적인 고객 경험이 고객 유지율(42%)과 고객 만족도(33%)를 개선하고 교차 및 상향 판매 기회(32%)를 증가시킨다고 인식하고 있습니다.
특히, 요즘처럼 여러 채널과 장치를 통해 상호 작용하는 세상에서 고객에게 일관되면서도 기분 좋은 경험을 제공하기 위해 어떠한 노력이 필요한지 단계별로 확인해 볼까요.
우선 우리의 고객이 누구이며 무엇을 원하고 어떻게 행동하는지에 대해 이해가 가장 기본이 됩니다. 데이터와 조사를 통해 고객 유형을 도출하고 고객의 선호도, 요구 사항이나 불만 사항을 파악하고, 그에 맞는 온·오프라인의 상호 작용이나 메시지를 조정해 나갑니다.
다음은 고객의 경험 여정을 확인해 봅니다. 브랜드를 인지하는 단계부터 구매와 충성도를 발휘하는 것까지의 각 단계에서 고객과의 상호 작용을 통해 생기는 고객 접점, 그리고 고객 행동과 감정을 표현해 봅니다.
그리고 고객과의 온·오프라인 고객 접점과 각 접점에서의 고객 경험 요소를 체크합니다. 그리고 이 경험 요소들이 브랜드의 아이덴티티와 톤앤매너를 일관되게 반영하며 브랜드의 가치, 혜택, 즐거움 등을 제공하는 하는지 체크해 봅니다.