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[CX Trend] 평균 실종 시대의 고객 경험 서비스 전략


트렌드 코리아 2023

기술 진보・비대면 경제・MZ세대 등의 추세적 변화가 경기 침체라는 주기적 변화가 만나는 변곡점을 이루게 될 2023년을 맞이하면서, 고객 경험 서비스와 관련이 높은 소비자 트렌드 요소를 살펴 보고 고객 경험 서비스 설계와 운영에 대한 시사점을 정리해 보았습니다.


서울대 소비트렌드 분석센터에서 매년 발표하는 '트렌드 코리아 2023'는 내년도 소비 트렌드를 이끌 키워드로 다음 10가지를 전망했습니다.


R – 평균 실종(Redistribution of the Average)

A – 오피스 빅뱅(Arrival of a New Office Culture: ‘Office Big Bang)’

B – 체리슈머(Born Picky, Cherry-sumers)

B – 인덱스 관계(Buddies with a Purpose: ‘Index Relationships’)

I – 뉴 디맨드 전략(Irresistible! The ‘New Demand Strategy’)

T – 디깅모멘텀(Thorough Enjoyment: ‘Digging Momentum’)

J – 알파 세대가 온다(Jumbly Alpha Generation)

U – 선제적 대응기술(Unveiling Proactive Technology)

M – 공간력(Magic of Real Spaces)

P – 네버랜드 신드롬(Peter Pan and the Neverland Syndrome)


이 중에서 대고객 마케팅 차원에서 고객 경험 서비스를 설계하고 운영하는 브랜드에게 가장 중요한 의미를 가지는 트렌드 요소 4가지를 고를 수 있습니다: 사회 전체적인 현상으로서 '평균 실종', 불황기의 소비자 전략으로서 '체리슈머', 삶의 즐거움을 추구하는 방식으로서 '디깅모멘텀', 그리고 고객과의 소통 공간의 역할에 대한 '공간력'.


평균 실종

시장이나 사회, 개개인의 삶과 가치관에서 그동안 당연하게 여겨지던 전형성이 사라지는 현상으로, 집단을 대표하는 평균값이 더 이상 무의미해지면서 '틀림'이 아닌 '다름'이라는 다양성의 가치가 인정받는 상황이 되었습니다. 이에 따라 중간의 자리나 적당히 괜찮은 상품이나 서비스가 위협 받는 시대임을 의미합니다.


체리슈머

전례 없는 인플레이션과 자산 가치 하락으로 소비 심리가 급속히 하락하는 환경에서 소비자가 비용 대비 효용을 극도로 추구하는 현상으로, 한정된 자원의 활용을 극대화하려는 '불황 관리형' 소비자를 의미합니다. 부모 보다 가난한 최초의 세대이면서도 똑똑하고 창의적인 세대인 체리슈머와의 적절한 관계 형성이 브랜드에게 새로운 숙제입니다.


디깅모멘텀

코로나와 불경기 속에서 느끼는 불안에 대처하기 위해 자신만의 행복 전환점을 찾으려는 노력에서 자신의 취향에 맞는 한 분야에 깊이 파고드는 행위를 하는 사람들이 늘어나는 현상으로, 이들은 자기 만족에 머무르지 않고 남들보다 더 전념해서 즐겼음에 재미를 느끼고 이를 소통하며 자랑합니다. MZ 세대 뿐 아니라 4050 기성세대까지 아우르는 '디깅' 트렌드에 대응하여 적재적소의 고객 접점에서 끊임없이 즐길거리를 제공할 필요성이 어느때 보다도 큰 시점입니다.


공간력

자기만의 매력으로 무장한 실제공간에는 아무리 정교한 가상공간이라도 따라올 수 없는 강력한 힘, 즉 사람을 모으고 머물게 하는 공간력이 있기 때문에 가상의 영토가 넓어질수록 실제 공간의 역할도 여전히 중요합니다. 매장 공간은 브랜드의 가치를 알리고 고객과 소통하는 ‘미디어’로서 기능하기에, 고객이 공감하는 테마와 컨셉의 고객 경험을 구현함으로써 공간력이 배가 될 수 있습니다.


이상의 소비자 트렌드가 브랜드 사업자에게 주는 가장 큰 시사점은 더이상 '넓고 얕은' 고객 관계로는 평균 실종의 시대를 사는 다양한 고객 유형의 니즈와 열망에 부응하기 어렵다는 점 입니다. 이제는 자신만의 취향을 추구하는 각각의 소비자와 '좁고 깊은' 관계를 형성할 수 있는 고객 경험을 설계하고, 다양한 고객 접점에서 자신에 맞는 고객 경험을 보다 쉽게 즐길 수 있도록 발빠른 대응이 더욱더 중요해 졌습니다. 따라서, 브랜드 입장에서는 온라인과 연계된 오프라인 브랜드 공간에서 다양한 취향의 고객을 위한 좁고 깊은 고객 경험의 메뉴를 사전에 준비하여 끊임없이 고객과 소통하면서 즐길거리를 제공하는 새로운 고객경험 서비스 전략이 필요한 시점입니다.

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