Works

Project Background

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국내 자동차 산업을 대표하는 기업의 고급차 브랜드가 상품 브랜드에서 프리미엄 브랜드 라인으로 독립한지 3년 만에, 첫 단독 전시관을 오픈하게 되었습니다. 이 전시관은 경쟁 브랜드 뿐만 아니라 기존 자사 브랜드 대리점과도 차별화된 구매 경험이 필요했습니다. 럭셔리 브랜드를 지향하지만 매스(mass) 브랜드와 같은 공간에서 판매되었던 과거와 달리, 독자적인 고급스러움을 전달할 수 있는 시점이 온 것입니다. 

 

Project Insight

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상품 상담과 계약 상담의 이원화, 브랜드의 품격을 담은 서비스로 럭셔리 리테일의 미래 모습 제시

자동차를 구매할 때 종종 ‘밀어내기’ 영업으로 불쾌한 경험을 겪거나, 딜러의 부족한 차량 지식 때문에 온라인 정보에 의존하게 되는 것이 현실입니다. 당장의 구매 계획이 없이 매장에 방문한다면, 그나마 있던 직원들의 관심으로부터도 방치되기도 합니다. 이러한 자동차 구매 경험을 개선하기 위해 일부 글로벌 브랜드들은 영업 사원 외에 자동차에 대한 설명만 담당하는 차량 전문가 직군을 도입하고 있습니다.

첫 단독 전시관 역시 자동차 설명과 계약 상담을 분리하여 모든 내방객이 만족스러운 경험을 할 수 있도록 하였습니다. 대신 글로벌 경쟁 브랜드와는 차별화하기 위해, 자동차 전문가 직군이 자동차 설명뿐만 아니라 전시관의 입장부터 퇴장까지 품격 있는 1:1 맞춤형 케어를 주도하도록 설계하였습니다. 해당 직군이 자동차에 대한 지식과 함께 브랜드의 가치와 의미를 충분히 이해하여 태도와 말투, 표정과 행동에서 브랜드의 품격을 전달하는 역량을 향상하는 데에 중점을 두었습니다.

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지속 가능한 서비스 스탭 역량 관리 시스템 구축 

하드웨어와 소프트웨어와 달리 휴먼웨어는 서비스 스탭 간의 역량 편차와 신규 인력 배치 등 예상 밖의 가변성이 높은 고객 경험 요소입니다. HIGINO는 컨설팅 초기에 세팅된 휴먼웨어의 서비스 품질이 일관되게 유지되고 시간이 지남에 따라 더욱 업그레이드 될 수 있도록 서비스 스탭의 역량 관리 시스템을 구축하였습니다. 지속적인 현장 모니터링과 미스터리 쇼핑을 통해 고객 경험 서비스 현황을 파악하여 개선점을 제시하고, 브랜드 품격에 맞는 고급 매너 교육을 강화하였습니다. 특히 매니저 직급을 중심으로 리더십 교육을 강화하여 조직이 자체적으로 서비스 문화가 향상할 수 있도록 하였습니다. 신규 입사 직원은 현장 근무에 투입하기 전 충분한 교육과 테스트를 통해 기존 직원들과의 역량 편차를 최소화하였습니다.