top of page
검색

[CX Story] 고객이 원하는 것을 알잘딱깔센 - 선제적 대응기술


BusinessKorea


어느 고객이 휴대전화를 들고 ATM 앞에서 기기를 조작하자 화면에 “금융사고 예방을 위해 통화를 멈추고 거래해 주세요”라는 경고가 나타납니다. 선글라스와 모자로 얼굴을 가린 채 앞에 서니 이번에는 “모자와 선글라스를 벗어주세요”라는 문구가 나옵니다. 신한은행은 보이스 피싱으로부터 고객의 자산을 보호하기 위해 ‘AI 이상행동 탐지 ATM’을 도입했습니다. 이는 AI 딥 러닝을 통해 연령대별 다양한 거래유형을 학습하고 데이터를 분석해 이상행동을 보일 경우 거래 전 주의를 줄 수 있도록 하는 서비스입니다. 그저 돈을 거래하는 기능에 그치지 않고 이용자의 의도·상황·맥락을 파악해 적절한 서비스를 제공해 주는 것입니다. 실제로 고령층 고객 내점이 많은 영업점에 우선 도입해본 결과 사고 접수 건수가 현저히 감소하여 전 영업점으로 확대 시행되고 있습니다. 인간적인 면모와 상당히 맞닿아 있는 최근 기술 발전의 지향점을 잘 보여주는 사례입니다.


돌도끼부터 스마트폰까지 우리는 차츰 쾌적한 삶을 누려왔습니다. 지금까지는 원활한 사용을 위해 필요에 맞추어 조작해야 했다면 이제는 필요한 서비스를 미리 제공받는 단계에 이르렀습니다. 알잘딱깔센: 알아서 잘 딱 깔끔하고 센스 있게 이용자의 흐름을 읽고 필요를 깨닫기도 전에 먼저 해결책을 제공해 불편을 해소하여 주는 것을 ‘선제적 대응기술’이라고 합니다.


트렌드 코리아 2023에서 8번째 키워드로 선정된 선제적 대응기술은 소비자와 상호작용할 때의 주도성을 기준으로 그 적용 수준을 ‘정보제공, 맞춤조정, 예측수행’ 세 단계로 구분합니다. 이 각각의 단계를 완벽히 구분하기는 어렵고 혼합된 채 있지만, 편의와 필요를 채워 주기 위해 어떤 결과물을 선택했는지에 따라 이해할 수 있습니다.



정보제공 : 사전 대응을 위해 정보를 제공하는 단계

가장 기본적인 도입 단계는 상황에 맞는 정보를 적시에 제공하는 것입니다. 고객의 제품과 사용 패턴을 파악해 세탁기의 통 세척 시점, 정수기 필터 교체 시기와 같은 정보를 안내해 줍니다. 현재 상태나 진행 정도, 고장 여부나 이상 현상 등을 알려주는 것입니다.


Live LG


LG전자는 가전제품을 최적의 상태로 관리해 주기 위한 선제적 기능인 '프로액티브 서비스'를 선보였습니다. 탑재된 센서로 제품의 상태를 실시간 모니터링해서 세탁기의 수평이 맞는지, 온수 호스가 제대로 연결됐는지, 냉장고 내부 온도가 비정상적으로 높지는 않은 지, 에어컨 실외기가 과열되지 않았는지 등을 체크합니다. 문제가 감지되면 앱 푸쉬·이메일·문자 메시지 등의 방법으로 고객에게 알림을 보냅니다.


스마트 리빙을 목표로 삼은 삼성물산의 아파트 브랜드 래미안에 적용 중인 '웰컴 투 래미안' 시스템은 거실에 사람이 진입하면 자동으로 조명을 조절하고 홈 패드에 정보를 띄워주는데, 상황의 맥락 따라 적절한 기능이 작동됩니다. 동일인이라 할지라도 잠에서 깨어나 방에서 나온 것이라고 판단되면 거실 조명을 밝히고 오늘의 날씨 등 생활정보를 제공해 주는 반면, 외출 후 귀가한 상황으로 판단되면 부재중 방문자나 단지 내 신규 공지사항 등을 알려주는 식입니다.


배달 앱으로 음식을 주문할 때도 쉽게 경험할 수 있습니다. 우리는 음식이 언제 도착하는지가 가장 궁금합니다. ‘주문 접수-조리 중-배달 시작-배달 완료’로 나누어진 각 단계의 예상 소요 시간을 합한 수치를 확인할 수 있습니다. 이처럼 고객의 잠재 욕구를 예상해 적절한 정보를 제공합니다.


맞춤조정: 맥락에 따라 기능이 자동으로 맞춤 조정되는 단계

2단계인 맞춤 조정 단계를 통해 사용 편의성은 획기적으로 높아집니다. 특정한 조건에 따라 미리 정해 놓은 행동을 취하는데 예를 들어, 휴가를 떠나 장기간 집을 비울 경우에는 시간대에 따라 집 안 조명을 켜고 끄는 것은 물론, 집 안에서 어떤 움직임이 감지되면 외부에 있는 사용자에게 즉시 이를 알리도록 하는 등을 설정할 수 있습니다. 휴가 모드 외에 영화관람 모드, 수면 모드, 외출 모드 등 사용자의 맥락을 감지해서 사전에 설정한 기능 실행이 가능합니다.


웅진씽크빅


웅진씽크빅의 학습용 패드 '스마트올'은 아이의 학습 과정을 인공지능이 분석해 수준에 맞는 맞춤 코스를 추천해 줍니다. 개인별 미션을 부여하고, 오답의 원인을 찾아 유사한 문제를 출제하며 반복 학습을 독려합니다. 또 문제를 풀 때 건너뛰기나 찍기 등의 잘못된 습관이 감지되면 실시간 피드백을 통해 개선을 유도하기도 합니다. 성취도에 따라 과목별 코스와 문항이 지속적으로 변경되기 때문에 같은 서비스를 구독하면서도 학습자에 따라 서로 다른 학습이 가능합니다.


이 밖에도 자율좌석제를 시행하는 회사에서는 개별 직원의 사원증을 인식해 책상의 높이나 모니터 설정을 이전에 사용했던 것과 동일하게 변경해주는 것도 가능한데, 이 역시 선제적 대응기술의 2단계인 맞춤 조정이 적용되었다고 볼 수 있습니다.


예측수행: 필요를 예측해 해당 기능을 수행하는 단계

마지막 단계는 패턴을 통해 앞으로의 일을 예측해 사전에 조치를 취하는 기술입니다. 이는 생활의 편의를 넘어 사회적 약자를 돕고 사고 예방 차원에도 아주 중요한 기술입니다. 예를 들어 고령자의 움직임이 평소와 달라지는 것이 감지되면 쓰러지거나 낙상하는 사고가 발생하기 전에 의료진에게 알림으로써 빠른 조치가 가능하도록 도와줍니다. 실내에서 이산화탄소에 과하게 노출되어 사람이 쓰러졌을 때, 그 사람의 자세를 감지해 자동으로 119에 신고하면 2단계 맞춤 조정 단계이고, 실내 공기 중 이산화탄소의 농도가 비정상적임을 감지한 상태에서 사람의 표정, 자세, 감정 등이 평소와 다른 것을 센서가 인식하고 창문을 열어 환기한다면 3단계인 예측 수행에 이른 것입니다.


Ai타임스


삼성전자는 디지털이 접목된 자동차 조종 공간 '디지털 콕핏'을 개발하고 있습니다. 스마트폰의 삼성헬스 서비스를 자동차 소프트웨어와 연계해 탑승 전 모바일로 신체 활동을 기록하고, 탑승 후에는 자동차 내 모니터링 기기·웨어러블 기기 등을 활용해 운전자의 상태를 주기적으로 확인하는 서비스입니다. 이를테면 전날 수면 패턴과 현재 눈꺼풀 움직임 등을 종합적으로 파악해 졸음운전의 가능성이 높다고 판단되면 실내 환기를 유도하고, 주의 메시지를 전달합니다. 혹은 스트레스 수치에 따라 조명·향기·음악 등 차량 내부 분위기를 자동으로 변경해 주기도 합니다.


가장 활발히 적용되는 영역은 자율주행 분야입니다. 운전 중에 발생할 수 있는 수많은 상황 가운데 일부를 차량이 자체적으로 인지하고 상황을 판단해 기계 자체를 제어합니다. 이처럼 선제적 대응기술은 공공 영역에서도 필요하며, 기업에서도 미래를 이끌어갈 키워드입니다.



선제적 대응 서비스는 섬세한 예측으로 만족을 실현합니다. 애플의 스티브잡스는 이런 말을 남겼습니다. “사람들은 자신이 뭘 원하는지 모른다.” 전후 사정을 영리하게 파악해 나도 모르는 욕구를 발견해 주고, 아직 발생하지 않은 문제에 대한 해결책을 제공하기 위해 행동을 분석해 데이터로 축적하고, 유의미한 인사이트를 추출한 후, 타이밍에 맞는 즉각적인 대응이 필요합니다. 그리고 이를 위해서는 공감과 이해 그리고 풍부한 상상력이 수반되어야 합니다.


이미 일상에 광범위하게 스며들어 적용의 스펙트럼이 넓어지고 수준도 높아진 선제적 대응은 맥락에 맞는 니즈를 만족시키는 트렌드로 자리 잡아 가고 있습니다. 소비자가 불편을 느끼거나, 위험을 감지하기 전에 미리 제공되기 때문에 "그래서 좋다"는 것을 즉각적으로 깨닫지 못할 수도 있습니다. 존재하는지조차 눈치채지 못할 정도로 이질감이 없게 하는 것이 선제적 대응의 목표이며 이러한 제품과 서비스가 미래를 이끌어가는 경쟁력이 될 것입니다.

조회수 211회댓글 0개

최근 게시물

전체 보기

17~18세기 프랑스 상류사회의 사교 모임을 ‘살롱’이라고 합니다. 살롱은 응접실을 뜻하는 프랑스어로손님들에게 식사나 차를 대접했습니다. 초대받은 손님들은 그곳에서 서로의 지식을 나누었습니다. 당시 살롱 손님들은 고상한 취미와 예의, 교양을 갖춘 사람들이라고 인정받았으며 각 분야의 지식인들이 자신이 가진 것들을 나눴기 때문에, 재능을 나누는 장소라는 의미에

최근 날로 격화되는 브랜드 간 경쟁에서 앞서가기 위해, 많은 브랜드가 소비자 고객을 대상으로 브랜드 마케팅 차원에서 고객 경험의 중요성을 강조하면서 체험 마케팅을 활용합니다. 오래 전부터 마케팅 및 심리학 분야의 연구자들이 고객 경험과 고객의 브랜드에 대한 태도에 대한 다양한 이론적 모델을 제시해 왔는데, 오늘은 실제 소비자를 대상으로 한 실증 연구 결과를

MZ 세대들의 핫플레이스 성지 중 하나인 강남역! 수많은 건물들 사이로 유독 눈에 띄는 한 건물이 있습니다. 모던한 외관에 건물 전체를 둘러싼 커다란 사각형 창이 시선을 사로잡는데요, 바로 지난 6월 29일 오픈한 체험형 플래그십 스토어 ‘삼성 강남’입니다. MZ 세대를 공략하는 마케팅의 중요성이 커지는 가운데, 삼성 역시 소비시장의 큰 손으로 떠오르고 있

bottom of page