[CX Story] 혼자하는 'SNS'보다는, 다 같이 함께 '커뮤니티 플랫폼'
최종 수정일: 6월 2일
수많은 브랜드들은 소셜 미디어 플랫폼에서 팔로워 수를 늘리기 위해 시간과 돈을 쏟아붓고 있습니다. 팔로워 수를 늘리는 데 성공한 브랜드는 많지만, 대다수 브랜드 플랫폼에서 이루어지는 상호 작용을 자세히 들여다보면, 팔로워 수가 무색해질 정도로 진정한 의미의 브랜드 커뮤니티를 형성한 브랜드는 극소수입니다.
SNS는 시간 낭비다?
왜 갈수록 소셜 미디어 플랫폼은 불신의 상징이 되고 있을까요? 이유는 다양하지만 일단 소비자들이 소셜 미디어 활동시간을 줄이거나 탈퇴해 자기만의 시간을 되찾으려는 움직임이 커지고 있기 때문입니다. ‘실제’ 삶에 온전히 집중하지 못하게 하고, 경쟁적인 환경을 부추겨 사용자의 자존감에 부정적 영향을 줄 수 있다는 의견 등도 소셜 미디어 기피 현상의 이유가 될 수 있습니다.
공통 관심사의 커뮤니티가 뜬다
일부 사용자들에게는 SNS가 시간 낭비일지 모르지만 게임, 피트니스, 여행, DIY 등, 사람들의 공통 관심사와 열성 취미를 중심으로 하는 커뮤니티의 SNS는 지속적으로 만들어지고 그 규모가 커져가고 있습니다. 성공하는 커뮤니티 SNS의 공통점은 진정한 가치를 제공하고 회원들의 필요를 가장 우선시한다는 것입니다.
사실 활발한 활동이 이루어지는 커뮤니티를 구축하는 것은 간단하지만은 않습니다. 특정한 대상 고객이 움직이게 만드는 단계까지 가려면 다양한 전략과 많은 시간 그리고 상당한 노력이 필요하기 때문으로 좋은 커뮤니티를 만들기 위한 방법을 크게 나누면 다음과 같습니다.
커뮤니티 구축의 5단계
1단계: 커뮤니티의 정체성 찾기
커뮤니티는 공통의 가치와 열정을 중심으로 성장합니다. 자기 성찰의 시간을 마련하여 대상 커뮤니티가 누구이고, 어떤 의미인지, 어떤 유형의 고객과 연결되고 싶은지 정리해야합니다.
2단계: 커뮤니티 채널 구축
활성화하고 싶은 종류의 커뮤니티 상호 작용을 뒷받침할 적절한 환경을 구축하고 사용자에게 충분한 오프라인과 온라인을 넘나드는 다양한 참여 기회를 갖도록 해야합니다.
3단계: 커뮤니티 가치 창출
커뮤니티에 가치를 창출하기 위해서는 주력 상품(콘텐츠)의 품질을 높이는 것은 당연하고, 콘텐츠 게임에서도 앞서야 합니다. 고객에게 도움이 되고, 아이디어와 즐거움, 정보를 제공하는 콘텐츠를 제작해야합니다.
3단계: 고객을 커뮤니티 채널로 초대
일부 사람들에게 SNS가 시간 낭비라고는 하지만 완전히 무시해야 한다는 뜻은 아닙니다. 커뮤니티 플랫폼으로 사람들을 끌어들이는 전략적 용도로 사용하십시오. 커뮤니티 회원을 채널과 공간으로 초대하는 콘텐츠를 만들어야합니다.
4단계: 직접적인 참여 유도
몇몇 커뮤니티는 커뮤니티 회원이 콘텐츠를 작성하고, 일화를 공유하고, 서로 질문과 조언을 주고 받으며 스스로 성장하지만 대부분은 때때로 참여를 유도하는 은근한 유인책이 필요합니다. 다양한 이벤트와 질문 올리기, 교육적인 자료 게시, 유용한 정보 등도 좋은 아이디어가 될 수 있습니다.
5단계: 커뮤니티 회원 알아보고 대화하기
커뮤니티를 구축했다면 이제는 회원들과 실제로 상호 작용하는 것이 중요합니다. 커뮤니티 회원들에게 질문하고, 제안을 듣고, 발전에 기여한 회원을 인정할 방법을 찾아야합니다. 이렇게 하면 충성도를 높이고 그들의 존재감을 인정해주어 또 다른 커뮤니티 회원의 참여를 유도할 수 있습니다.
커뮤니티를 만들기 위한 첫걸음 ‘작게 시작하라’
나이키(Nike), 아디다스(Adidas), 플레이스테이션(Playstation) 처럼 브랜드를 중심으로 활성화된 커뮤니티를 구축한 유명 브랜드의 사례를 보면, 이렇게 성공적인 브랜드 커뮤니티를 만들려는 시도 자체가 엄두가 안날 수 있습니다.
그것이 첫 번째 실수입니다. 수천 명을 생각하지 마십시오. 작게 시작하십시오. 집단이 아닌 개인에게 다가가십시오. 21세기 최고의 마케터 중 한명으로 인정받는 세스고딘(Seth Godin)은 대중의 입맛에 맞추려 하기보다 최소 단위의 청중을 찾아내 특별한 주제로 그 소규모 청중에게 다가가는 방식에 대해 말합니다.
모든 성공한 커뮤니티의 공통점은, 사람들의 공통 관심사에 초점을 맞추고 열정과 가치관에 호소하여 사람들을 모았다는 것입니다. 이러한 커뮤니티들은 자사 콘텐츠나 제품이 얼마나 좋은지 떠드는 대신, 고객의 현실적 필요에 귀 기울이고 문제를 해결하려 합니다. 고객은 브랜드의 열성 팬이 되면 제품이나 서비스가 얼마나 훌륭한지 보여주는 컨텐츠를 기꺼이 제작해 줄 것입니다.