[CX Story] 1인 100색의 시대; 초세분화된 취향을 반영한 ‘하이퍼 버티컬’ 마케팅
우리는 지난 1만 년 동안 생산성이 증가하며 만들어낸 수많은 선택권에 둘러싸여 살고 있습니다.
기계화가 시작된 1차 산업혁명, 본격적인 대량생산이 가능해진 2차 산업혁명, 인터넷을 필두로 한 IT 기술의 발달로 정보화 및 자동화를 이루게 된 3차 산업혁명이 지금까지 우리의 삶을 크게 변화시켜왔습니다.
현재 우리가 살아가고 있는 4차 산업혁명 또한 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등의 첨단 기술이 기존의 산업 및 서비스와 융합되며 빠르고 혁신적인 변화를 가져오고 있습니다.
나날이 발전하고 있는 첨단 기술을 이용해 수많은 고객의 정보를 수집하고, 이를 기반으로 개인화된 고객들에게 맞춤화된 접근이 가능해지는 앞으로의 시대에서는 비용 효율점을 고려해 대량으로 찍어내는 상품들로 소비자의 마음을 움직일 수 없을 것입니다.
이에 따라 코로나 팬데믹 이후 전 세계 기업들은 발 빠르게 고객 경험을 최적화하고, 기업 목표를 달성하기 위해 ‘고객을 세분화해 고객 개개인에 맞는 서비스’를 제공하고 있습니다. 과거 소비자가 획일화된 취향으로 대량 생산, 대량 소비했던 시대를 지나, 개인 취향을 극적으로 맞춰주는 ‘1인 100색’ 시대로 변하고 있습니다.
모나미, DIY 체험
부모님 세대부터 꾸준한 사랑을 받아온 모나미도 위기를 접하게 되었습니다. 2017년부터 10년간 190만 명의 학력인구가 감소할 전망입니다 (통계청). 모나미 역시 다가올 위기를 극복하기 위해 브랜드를 ‘필기구였던 펜을 표현하는 도구로 재정의’하며 현재 ‘문구 덕후의 성지’로 자리매김하고 있습니다.
모나미 스토어에서 가장 인기 있는 체험은 ‘153 볼펜 DIY’입니다. 원하는 컬러로 나만의 볼펜을 직접 만들어 구매할 수 있어 기억에 남는 작은 소장품이 될 수 있습니다. 또한 모나미 스토어 성수점에서는 고객이 원하는 컬러를 배합하여 나만의 잉크 색상을 직접 만들 수 있는 ‘세상에 하나뿐인 잉크 레시피’도 인기를 끌고 있습니다. 다양한 색깔 중에도 나만의 색을 만들기 위해 발이 끊이지 않는 이유는 단연 각기 각색을 뽐내는 고객층을 파악하고 그에 맞는 체험존을 준비한 이유입니다.
갤러리아 백화점, ‘델리서리’
요즘 곳곳에 위치한 그로서리 마켓을 찾아볼 수 있습니다. 유명한 와인, 치즈, 독특한 접시, 친환경 섬유 세제 등 특정 취향을 갖고 있는 고객을 타깃으로 한 그로서리 마켓이 많아지고 있는데요.
백화점에서는 식품관이 세분화되어가고 있습니다. 갤러리아백화점은 지난 2월 명품관 식품관인 ‘고메이494’를 리뉴얼하며 ‘델리서리’라는 새로운 구역을 선보였습니다.
델리서리(Deli+Grocery)는 델리(Deli/Delicatessen·조리된 음식, 햄 등을 판매하는 곳)과 그로서리(Grocery·식료품)의 합성어입니다. 맛집의 미식을 즐기고 조리에 사용된 셰프의 식재료와 밀키트, 유명 디저트 가게의 가공식품과 레스토랑 간편식(RMR)까지 판매하는 공간입니다. “맛집 메뉴를 맛본 뒤, 집에서도 직접 요리해 보고 싶은 소비자 요구를 충족시키기 위해 만든 공간”으로 이곳 역시 한 층의 큰 구역임에도 불구하고 취향이 맞는 소비자를 위한 공간으로 탈바꿈했습니다.
게토레이 ‘GX Bottle’
스포츠음료 브랜드 게토레이는 2016년 개인이 원하는 대로 디자인해서 제작할 수 있는 GX 보틀을 출시했습니다. 이 용기는 개인 텀블러나 물병 같은 기능을 하는 것이 아니라 언제든지 원할 때 게토레이를 마실 수 있는 GX Pods(게토레이 농축액)을 쓸 수 있도록 설계되어 있습니다.
게토레이 스포츠과학 연구소에서는 이 뚜껑을 마이크로칩이 장착된 스마트 캡으로 업그레이드하여 음료를 마시는 속도를 통해 몸의 수분 양을 분설할 수 있게 했습니다. 또한 땀 성분을 분석할 수 있는 스웨트 패치(하단 왼쪽 사진 참조)와 함께 GX 앱으로 정보를 전송해 음료를 마셔야 할 시간을 알려주거나 개인 맞춤 포드를 추천하는 등 개인 데이터에 기반한 첨단 기능을 개발하고 있습니다.
다양해진 선택권을 한껏 누리는 세상에서 살아가면서 선택을 갈망하고, 선택을 기대하고, 선택을 요구하는 것은 이제 놀라운 일도 아닙니다. 개인화 서비스는 고객 개개인의 취향에 맞는 서비스를 제공하는 것을 넘어, 생활 패턴, 취향 정보를 바탕으로 고객 상황과 타이밍에 맞게 적절한 서비스를 제공하는 초개인화 서비스로 발전하고 있습니다. 이를 제공하기 위해 고객 세분화는 우선시 되어야 하며, 고객 데이터, 실제 행동, 경험과 니즈를 바탕으로 고객의 취향을 더욱 세밀하게 초세분화 하는 방법이 필요합니다.