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[CX 공간 방문기] Digital is the New Normal; ‘나이키 서울’에서 선사하는 디지털 고객 경험

최종 수정일: 2월 14일

한류문화의 중심지이자 쇼핑의 거리 명동, 각국의 여행자들과 사랑하는 연인들 그리고 패션 피플들은 너도 나도 모이던 곳이었습니다. 하지만 언제부터인지 명동은 한국의 문화 트렌드와는 거리가 점점 멀어졌고 단순히 쇼핑을 위한 외국인들을 위한 관광지가 되어버리며 한국의 젊은이들은 찾지 않는 그저 그런 장소가 되어버렸습니다.


팬데믹으로 인해 외국인의 수요마저 급격하게 떨어져 버린 상황 속에서 상가의 50%가 비어 버리게 되었고 ‘유령도시’라고 할 정도로 형형색색의 네온사인으로 가득했던 명동의 거리는 무채색으로 텅 비고 말았습니다.


나이키 서울 입구 ⓒNike

예전에 화려했던 명성을 찾아볼 수 없게 되어버린 명동. 하지만 나이키(NIKE)의 생각은 달랐습니다.

2021년 8월 12일, 전 세계에서 두 번째로 나이키의 브랜드 체험공간(연면적 2300m²에 3층 규모)을 명동에 오픈한 것입니다. 오픈 전 매장의 성공에 많은 의문과 부정적인 여론을 뒤로하고, ‘나이키 서울’은 성공적인 오픈을 하게 됩니다.



디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)의 선두 주자


나이키 서울(NIKE Seoul)은 디지털 경험으로 스포츠와 소비자를 연결하는 나이키 라이즈(NIKE Rise) 콘셉트 매장입니다. 전 세계에서 디지털 혁신을 가장 빠르게 선도하는 한국 시장에 새로운 스타일로 스포츠 활동을 촉진시키고 활력을 불어넣기 위해 마련되었습니다.


나이키 서울은 보다 스마트하고 지속 가능하며 고도로 개인화된 서비스와 경험을 제공하면서, 나이키 멤버(회원)들과 브랜드 사이의 신뢰를 구축하고 소비를 이끌면서 소비자와 브랜드 모두에게 가치 있는 유대관계를 형성합니다.



“ 디지털 생태계에서 소비자의 데이터와

통찰력을 활용하여 소비자를 더 잘 이해하고 서비스하며 궁극적으로는 경쟁 우위를 높이는 방법에 중점을 둡니다 ”

- 존 도나호(John Donahoe), Nike CEO -



세계 처음으로 나이키가 독자 개발한 디지털 플랫폼 ‘스포츠 펄스(Sport Pulse)’ ⓒNike

나이키에서 제공하는 스포츠 활동을 위한 애플리케이션 ⓒNike

매장의 입구를 들어서면 하나의 거대한 디지털 아트처럼 보이는 ‘Sports Pulse’가 시선을 사로잡습니다. ‘Sports Pulse’에는 나이키의 건강 애플리케이션인 *나이키 런 클럽(NRC)와 *나이키 트레이닝 클럽(NTC) 멤버의 데이터가 실시간으로 스크린과 연동되어 스포츠 활동에 영감을 줄 수 있는 데이터로 서울에서 활동하는 다양한 커뮤니티들의 운동 정보와 스포츠 스토리를 보면서 역동적인 스포츠 열기를 느낄 수 있습니다.


인사이드 트랙(Inside Track) 디지털 테이블 ⓒNike


2층에 위치한 ‘인사이드 트랙 (Inside Track)’ 디지털 테이블에서는 비교하고 싶은 두 가지의 제품을 전자태그(RFID) 기술을 활용해 제품에 대한 스펙과 리뷰 등의 데이터를 실시간으로 제공받고 구매에 필요한 정보를 소비자가 직접 비교하도록 하는 디지털 경험을 제공합니다.


또한 오프라인과 온라인의 경계를 허문 O2O(Offline to Online) 서비스를 통해 구매 장소나 방식에 관계없이 제품 예약, 반품, 매장 픽업 등의 서비스를 지원하며 ‘브로드캐스트 부스(The Broadcast Booth)’에서는 실시간 라이브 방송으로 제품의 핏, 소재, 사이즈 등을 전문 직원에게 상담을 받을 수 있습니다.



개성을 표현하는 나만의 라이프스타일 공간


MZ 세대는 버는 것도 중요하지만 나를 위해 잘 쓰는 것도 중요합니다. 천만 원 상당의 샤넬 가방을 구매하기 위해 영하의 날씨에도 매장 앞에서 오픈런을 하기 위한 노숙을 꺼려 하지 않는 MZ 세대들의 소비 트렌드처럼, 그들은 상품 구매를 통해 자기표현의 욕구 충족이나 스스로의 이미지를 상징적으로 드러냅니다.


나이키 서울에서 내마음대로 커스텀 가능한 시티 리플레이(City Replay) 공간


나이키 서울의 1층 공간인 ‘시티 리플레이(City Replay)’‘나이키 바이 유(Nike by you)’에서는 나만의 방식으로 나를 표현할 수 있는 공간으로 티셔츠, 토트백, 모자 등 제품을 구매하기 전에 자유롭게 나만의 방식으로 커스텀 할 수도 있습니다.

또한 나이키 서울에서만 만날 수 있는 커스터마이징 키트와 한국 아티스트와의 협업 티셔츠 등은 나이키 서울을 더욱더 특별한 공간으로 만들어 줍니다.



소비자와 함께하는 환경운동


Move to Zero 캠페인 ⓒNike

현재 동시대를 살아가는 기업과 브랜드의 주요 이슈 중 하나는 지구 환경을 지키는 제품 개발입니다. 나이키 또한 이를 위해 환경 보호와 함께 스포츠의 미래를 보호하기 위한 ‘Move to Zero’ 캠페인을 통한 지속 가능한 서비스를 제공하고 있습니다.


나이키 리사이클링 & 기부 데스크 ⓒNike

‘Move to Zero’ 캠페인은 오래 입고 신을 수 있도록 제공하는 ‘나이키 리페어’ 서비스, 더 이상 입거나 신지 않는 나이키 의류나 신발 등을 제품 수거함에 반납하면 선별 작업을 거쳐 지역 사회단체에 기부하거나 재활용되는 ‘나이키 리사이클링 & 기부’, 더 이상 신지 않는 잘 관리된 신발을 저렴한 가격에 만날 수 있는 ‘리퍼비시’ 등 고객이 매장에서 쉽게 동참이 가능하고 직접 경험하도록 되어있습니다.


" 코로나 바이러스는 기회를 주었습니다.

우리가 사는 세상을 성찰하고,

새롭게 구상하고, 리셋 할 수 있는 보기 드문 기회를 "

- 클라우스 슈밥(Klaus Schwab), 세계경제포럼(WEF) 회장 -



디지털에 휴먼 터치를 더하다


ⓒNike

입장하는 것만으로도 스포츠에 대한 열정과 넘치는 에너지를 느낄 수 있는 나이키 서울은 소비자 라이프 스타일에 맞는 디지털 서비스를 받을 수 있지만 그 중심에는 어디서든 찾아볼 수 있고 밝고 적극적인 직원들이 있습니다.


고객과 소통하며 스포츠, 웰니스(Wellness) 전반에 대한 다양한 정보를 공유하고, 개인에게 최적화된 스포츠 경험을 즐길 수 있도록 준비된 다양한 서비스로 디지털 고객 경험에서 채울 수 없는 부족한 인적 요소로 쇼핑의 묘미를 극대화합니다.



코로나19의 확산으로 전 세계는 이전에 경험해 보지 못했던 새로운 비즈니스 환경을 맞이하였습니다. 전통적인 산업구조의 종언과 비대면에 기초한 뉴 노멀 시대를 열어가는 위기이자 기회가 동시에 오고 있는 가운데 글로벌 기업들의 디지털 트랜스포메이션은 더욱 가속화하고 있습니다.


새로운 디지털 환경에 대한 체험은 우리를 가슴 뛰게 만들지만 아직도 많은 사람들은 디지털이 주가 되고 비대면이 가능한 온라인 체험보다는 오프라인에서 직접 브랜드를 체험하면서 오감으로 느끼기를 원합니다.


나이키 서울에서 접하는 온라인과 오프라인의 조화는 휴먼 터치와 함께 서로의 부족한 부분을 보완하며 나이키 서울을 따뜻하면서도 특색 있고 생동감 넘치는 브랜드 체험관으로 만듭니다. 이처럼 탄탄하게 잘 짜인 나이키 서울의 온・오프라인 설계는 고객에게 편리함을 제공하는 것은 물론 오늘날, 오프라인 매장의 위기를 이겨내는 또 하나의 예시이자 전략을 잘 보여줍니다.


디지털 혁신의 시대이며 이제는 선택이 아닌 필수로 다가온 디지털 트랜스포메이션, 앞으로 기업과 브랜드가 어떤 선택을 하느냐에 따라 기업과 브랜드의 미래는 완전히 다르게 펼쳐질 것입니다.

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