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[CX Story] 아~쉬운 서비스 시리즈 #1



서비스란 무엇일까요? 일상에서 다양한 서비스를 접하고 있지만, 한마디로 정의 내리기가 쉽지는 않고 각자가 생각하는 답도 조금씩 다를 것입니다. 유형의 상품과는 달리 서비스는 대부분 무형이어서 일정한 품질을 유지하기가 어렵고 또 사람마다 느끼는 것이 달라 평가하기도 쉽지 않습니다.


‘아~쉬운 서비스’에서는 고객 경험 서비스를 설계하는 입장에서 바라본 ‘이 부분까지 갖춘다면 정말 좋을텐데… 이 부분을 알고 있었다면 쉽게 해결될텐데… 아쉽다.’하며 느꼈던 일상의 경험을 나누고자 합니다.


최근 젊은 사람들에게 인기라는 레스토랑에 초대를 받아 4명이 점심 식사를 하게 되었습니다. 여행지의 경험과 문화를 선사하는 라이프 스타일 공간 컨셉이라고 소개하는 그 곳은 레스토랑과 칵테일바, 그리고 테라스까지 다양한 분위기를 연출하며 젊은이들의 핫플답게 사진에 담을 것이 많아 보였습니다.


평일 낮의 한가로운 분위기에서 멋진 공간, 색다른 음식, 그리고 즐거운 대화까지 잘 즐기고는 왔지만, 몇 가지 아~쉬운 서비스는 다녀와서도 계속 머리 속에 남아 사무실에서도 집에서도 이야기 거리가 되었습니다.

첫번째 요리가 끝나고 두번째 요리가 나와서 새 접시를 요청한 상황이었습니다. 직원분이 한 손에는 새로운 요리를 다른 손에는 새 접시를 들고 와서는 요리를 손에 든 채 저희에게 접시를 하나씩 나눠 주는데, 왠지 불편하고 불안해 보여 “아, 요리는 여기 먼저 놔주세요.”하고 말씀을 드리자, “이 요리는 다른 테이블 껍니다.” 하시는 거예요. 아…

저희 테이블에는 그 날 총 5분의 직원분이 왔다 갔는데, 그 중 한 여자분은 헤어스타일 때문에 인상이 깊었습니다. 가슴 정도까지 내려오는 굵은 웨이브 머리를 멋있게 풀어서 스타일링하셨는데 레스토랑에서 보기 드문 스타일이라 옆에 같이 갔던 친구와 순간 눈이 마주쳤습니다. 그 친구도 저와 같은 인상을 받은 것 같습니다.


식사가 거의 끝나고 마지막 요리 접시만 남아 있는 상태에서 저희는 커피를 주문했습니다. 그리고 저희는 열띤 대화를 나누고 있었는데, 아직 요리가 꽤 많이 남아 있는 상태에서 새롭게 등장한 직원분이 아무런 말없이 저희 개인 접시들을 치우기 시작하였습니다. ‘뭐지…?’ 한창 대화에 빠져 있어 순간 아무도 말리지 못하고 저희는 그렇게 마지막 요리를 의지와 상관없이 마무리하게 되었습니다.


마지막으로 커피가 나왔습니다. 양쪽 끝에 위로 손잡이가 달린 넓은 쟁반에 4잔의 커피를 든 직원이 테이블로 다가오자 저는 급히 “어디에 놓으시게요? 받아 드릴까요?”라고 물었습니다. 친절한 그녀는 미소를 지으며 괜찮다고 하며 쟁반을 걸쳐 놓은 테이블 공간을 찾았고, 저희는 쟁반을 놓을 공간을 마련해 주느라 괜시리 분주했습니다.


레스토랑 평가를 보면 맛, 분위기, 가격, 서비스, 청결 상태 등에 점수가 주어지는데, 개인마다 특히 중점을 두는 요소가 다르겠지만 어느 하나 중요하지 않은 게 없지요. 최고의 요리도 어떻게 제공되는가에 따라 고객의 만족도가 달라집니다. 가격이 음식 재료비만을 뜻하는 것은 아니니까요.



성공적인 레스토랑 운영을 위해서는 따뜻한 미소와 친절한 서비스 이상의 섬세한 서비스 프로세스와 레스토랑 서비스인으로서의 매너가 갖추어져야 합니다. 위에서 아~쉬웠던 점을 돌이켜 보면, 전문적인 서비스를 위해 담당 구역에 따른 인력 배정, 그루밍 확인, 적절한 서빙 타이밍과 방법, 그리고 서비스에 적합한 기물 구성까지 사전에 계획되어 교육하고, 현장에서 잘 실행되는지 검토하고, 늘 일관되게 유지된다면 ‘꼭 다시 찾고 싶은’ 레스토랑으로 고객의 마음에 자리잡게 될 것입니다.

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