[CX Story] 고객경험과 매뉴얼

청담사거리에서 갤러리아 명품관까지의 거리는 명품 브랜드의 플래그쉽 스토어의 경연장입니다. 세계적인 브랜드들부터 그들과 어깨를 나란히 하고 싶은 브랜드까지, 모두가 각각의 매장을 자기만의 스토리를 입혀 건물의 외관부터 내부 인테리어 그리고 상품의 진열까지 한껏 매력을 발산하고 있습니다. 몇 년에 한 번씩 주위를 깜짝 놀라게 하는 외관과 내부 인테리어 리모델링은 당연하고 직원들의 유니폼도 트렌디하게 바뀝니다. 또 시즌이 바뀌면 VMD의 손을 거친 쇼 윈도우는 손님들의 시선을 유혹합니다.

브랜드는 살아 숨쉬는 유기체와 다르지 않습니다. 너무나 인간세계와 유사해서 놀랍기도 합니다. 부촌에 이사 와서 집을 멋지게 꾸미고 멋진 파티를 열어 자신들의 취향과 센스 또는 부를 과시하는 내용의 드라마 같아 너무 재미있습니다.

오늘은 눈이 왔습니다. 오후 5시경에 청담동 명품거리를 걸어가게 되었습니다. 눈길을 걸으면서 한가지 특이한 경험을 했습니다. 2킬로가 안되는 거리를 걸으면서 미끄러워서 조심스러워지는 구간에서는 매장에 시선이 잘 가지 않을 뿐만 아니라 브랜드도 상대적으로 다소 경쟁력이 떨어지는 곳 이였습니다. 탑 브랜드의 앞쪽 거리는 예외 없이 눈이 왔었는지를 모를 정도로 깨끗이 치워져 있었습니다.

마치 많은 집들이 모여 있어도 전통 있는 명문가의 가풍과 단기간에 부를 축적한 집안의 분위기가 다르듯이 브랜드의 차이가 느껴진 것은 지극히 개인적인 감상이었을까요? 하지만 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해서 최고를 지향하는 브랜드들의 노력은 가히 상상을 초월합니다. 고객의 만족스러운 미소를 만드는 서비스는 고도로 설계된 매뉴얼을 직원들이 정확히 지키고 실행했을 때 효과를 냅니다.

브랜드는 각각의 미션을 가지고 있습니다. 그 미션을 실행하기위해 사용되는 지도는 매뉴얼입니다. 미션이 확고한 브랜드는 자신들만의 서비스를 위한 매뉴얼이 있습니다. 다른 브랜드와 다를 수밖에 없고 차별화를 위해 끊임없이 노력합니다.

명품브랜드로 갈수록 포장에 신경을 더 쓰고 시간이 더 걸립니다. 시간은 금입니다만, 고객은 그 기다림을 즐깁니다. 매장에 들어오기 전인 눈이 치워진 입구부터 고객경험의 여정은 시작이 되었고 경험의 끝은 오랜 기다림 끝에 완벽하게 포장된 상품을 받아 들고 미끄럽지 않은 정문을 나와 집에 도착해서 꼼꼼하게 싸여진 포장을 풀 때까지 입니다.

고객이 오늘 즐긴 서비스는 매뉴얼대로 잘 교육되고 준비된 직원들의 노력의 결과입니다. 오늘따라 눈이 쌓이는 것을 못 참는 어떤 한 직원의 결벽증에 가까운 눈 치우기의 결과는 아니라고 확신합니다.