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[CX Story] 고객을 미소 짓게 하는 고객 경험

미소(微笑)는 소리 없이 빙긋이 웃는 웃음입니다. 어떤 대상이나 행동을 보고, 흐뭇하거나 만족스러울 때 얼굴을 이용해 나타내는 자연스러운 행동입니다.


고객이 상품이나 서비스를 경험하고 만족스러움을 느꼈을 때 가장 먼저 그리고 진솔되게 시작하는 감정 표현이 미소입니다. ‘국민 엄마’ 김혜자의 전설적인 CF ‘고향의 맛, 소고기 다시다’의 명장면은 ‘음… 그래 이 맛이야!’라는 나레이션 앞에, 살짝 눈을 감으며 미소를 짓는 부분입니다. 이 미소가 없다면 소비자들은 김혜자씨의 말을 믿었을까요? 또 백종윈씨가 골목 식당에서 아무런 미소가 없이 음식 맛을 칭찬한다면 지금의 시청률을 유지할 수 있을까요?


미소는 자기의 만족을 표현하기도 하지만 그 만족을 주위에도 전염시킵니다.


처음 들어간 매장에서 고객이 먼저 찾는 것은 낯선 공간 안에서 자신의 여정을 도와줄 그 무엇입니다. 그것은 자신의 쇼핑을 도와줄 친절한 안내자일수도, 친절한 설명의 사인물일수도 있습니다. 이때, 직원의 진정성 있는 미소를 본다면 고객은 일단 무장해제를 합니다.

패스트푸트점에서의 영혼 없는 인사는 고객이 기대를 오로지 햄버거에 집중하게 만드는 전략이라고 보기에는 안타까운 면이 있습니다. 그들의 타이트한 원가에 서비스 비용을 넣기에는, 또 좋은 서비스를 기대하기에는 소비자의 욕심이 과한 걸까요? (혹시나 운이 좋아서 타고난 천성의 친절함을 가진 직원을 만나기전 까지는…)


미쉘린 3스타 식당에서의 식사 비용의 반은 서비스와 분위기가 차지한다고 해도 과언이 아닙니다. 고객은 자신을 미소 짓게 하는 경험과 그들의 미소를 기억하고 싶어 합니다. 많은 경우 비싼 식당일수록 미소를 짓고 있는 직원들의 서비스를 받을 확률이 높습니다.


기업들은 고객들의 미소를 애타게 원하고 그런 경험을 전하고 싶어 합니다. 상품의 우수성이나 서비스의 진정성이 고객에게 최종적으로 전해진 것을 확인하고 싶어 하는 이유입니다.


자, 이제 매장이나 전시 공간으로 이동해 보겠습니다. 낯선 공간을 방문한 고객이 입장으로부터 퇴장까지의 여정을 통해 경험하게 되는 서비스는 누군가의 조력으로 도움을 받거나 안내 사인을 이용하게 됩니다. 섬세하게 설계된 서비스이 제공되었을 때 고객은 기업의 세심한 배려에 미소를 짖습니다. 이러한 미소가 하나 둘 더해질 때 고객 경험의 질은 배가 됩니다.

심리학에는 ‘안면 피드백 가설’ 이 있습니다. 얼굴에 미소를 지으면서 읽거나 보거나 경험하면 그 대상을 더 긍정적으로 평가한다는 가설입니다.


직접적인 상품에 대한 만족은 구매가 이루어진 이후에 가능하지만, 구매를 돕는 서비스의 핵심은 고객을 얼마나 미소 짓게 하느냐에 달렸다고 할 수 있습니다.


상냥한 미소의 승무원이 나에게 찻잔을 서빙하기 전에 나에게 안 보이게 찻잔과 스푼을 조심스럽게 정열하고 배려 있는 인사를 했다면 그 또는 그녀가 천성이 착하고 어려서부터 좋은 가정 교육을 받아 인사성이 밝을 확률보다는 항공사의 치밀하게 계획된 서비스 디자인과 철저한 교육 프로그램을 충실하게 이수하고 정확하게 실천했을 확률이 훨씬 높습니다.


고객을 미소 짓게 하는 경험은 운이 좋아 뽑은 친절한 직원이 만드는 우연의 산물이 아닌 섬세하게 설계된 상품입니다.



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