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What we have done

프로젝트 포트폴리오

Coaching  |  고객 경험 서비스 품질 개선과 지속 가능한 발전을 위한 행동 변화

직업 인터뷰

Project Background

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기업에게 있어서 수익과 거리가 있는 브랜드 체험관 오픈은 기존에 없던 차별화된 고객 경험 서비스 제공을 위한 혁신적인 시도였습니다. 이러한 도전 의지에 부합하기 위한 운영을 위해서는 브랜드 아이덴티티를 효과적으로 표현하고 고객들이 상품과 공간, 프로그램을 직접 체험하여 브랜드와 상품에 대해 지속적으로 인지하도록 만드는 것이 필요했습니다.
HIGINO는 이를 위해 체험관 스탭들의 일관된 고객 경험 서비스 제공에 초점을 맞추고 그들의 서비스 수준 상향 평준화에 집중, 현장 코칭 체계 구축을 고민하고 제시하게 되었습니다. 

Project Insight

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핵심 서비스 스탭들에 대하여 환경을 분석하고 그 특성을 고려한 평가 방식 설계

브랜드 체험관의 공간 특성, 직군, 개인 역량 수준에 따른 직무 수행 및 고객 응대 방식과 수준에 편차가 발생할 수 있으므로 이에 대한 사전 분석을 통한 각 요소의 고려는 평가 설계의 기본입니다. HIGINO의 현장 코칭 프로세스는 크게 4단계로 진행되었습니다.

이 과정을 통해 수집된 정보들을 기반으로 획일화된 기준이 아닌 여러 환경과 상황을 고려, 반영된 기업에 특화된 진단을 기획, 진행할 수 있게 되었습니다.

객관적인 평가를 위한 운영과 사후 보고서를 통한 개선 사항 공유

현장 코칭은 일정 기간마다 현장 스탭들의 업무 역량에 대한 다면 평가에서 시작되며 객관성을 유지하고 개인의 환경과 기본 역량을 고려한 평가를 통해 개인에게 맞춘 요인을 정리, 현장에서 변화를 느낄 수 있는 현장 코칭을 진행하였습니다. 개인에 대한 철저한 분석을 기반으로 한 코칭은 조직이 추구하는 고객 경험 서비스에 맞추어 직원들이 함께 나아갈 수 있는 원동력이 되어 전체적인 휴먼웨어의 수준을 한 단계 높일 수 있는 방법을 본인 스스로 그리고 모두 함께 고민할 수 있도록 하였습니다. 

Project Result

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철저한 분석을 바탕으로 한 현장 코칭을 통해 현장 스탭들의 개별 역량 수준과 취약점에 대한 정보를 꾸준히 축적할 수 있으며 이를 통해 인력 개별 맞춤 피드백과 코칭이 진행 가능하여 효율적이면서 신속한 직무 적용과 개선을 이룰 수 있었습니다. 더불어 개인, 거점, 직군 별 수준을 비교 분석 및 관리가 용이하게 만들어 브랜드 체험관의 고객 경험 서비스 수준을 한 차원 높일 수 있도록 하였으며 지속 발전 가능한 단계로 만들었습니다.

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