Works

Project Background

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초기에 이상적으로 설계된 고객 경험 서비스가 현장에 적용되고 운영되면, 다양한 이슈들이 발생하기 마련입니다. 새로운 고객 경험 서비스가 적용되는 초기 단계부터 시간이 지나도 일정한 고객 경험 품질을 유지하기 위해, HIGINO는 다양한 차원의 유지‧관리 방법을 도입하고 있습니다. 그 중 하나가 바로 미스터리 쇼핑입니다. 

 

Project Insight

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조사 대상의 상황과 조사 목적에 맞춤화된 미스터리 쇼퍼 구성

미스터리 쇼핑은 보통 잘 훈련된 미스터리 쇼퍼들이 고객으로 가장하여 서비스를 체험하고, 치밀하게 짜인 평가 항목들에 따라 서비스를 평가하는 것을 말합니다. HIGINO 역시 동일한 방법으로 미스터리 쇼핑을 진행하지만, 평가 대상과 상황에 따라, 그리고 조사 목적에 따라 조사 방법을 최적화하여 설계합니다.

한 브랜드 쇼룸은 상품 판매와, 브랜드 체험을 분리하여 고객 경험 서비스를 설계하였습니다. 상품에 대한 전문가 직군의 1:1 고객 케어를 통해 브랜드 품격을 전달하는 것이 해당 공간의 주요한 목적이지만 상품 판매, 즉 계약으로 이어지는 것 역시 중요했습니다. HIGINO는 이 두 가지 목적을 모두 잘 달성하고 있는지 파악하기 위해 관련 전문가 뿐만 아니라 실제 가망 고객의 관점이 중요하다고 판단하였습니다. 일정 비율에 맞추어 전문가와 일반인을 미스터리 쇼퍼로 섭외하였고, 최대한 실제 고객과 같은 상황에서 조사를 수행하기 위해 쇼룸에 대한 사전 정보를 전달하는 것도 최소화하였습니다. 이를 통해 해당 쇼룸의 방문 예약부터 결정적인 구매 단계에서 발생하는 실질적인 보틀넥(bottleneck)을 발견하고 시정할 수 있었습니다.
 

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부족한 점은 보완하되, 좋은 것을 더 좋게 만들기 위한 과정

미스터리 쇼핑을 통해 부족하고 잘못된 점을 발견하는 것만큼 중요한 것은, 잘하는 것, 즉 고객이 가장 감동받고 브랜드에 대한 애정을 갖게 되며 궁극적으로 브랜드를 선택하게 만드는 고객 경험 서비스 접점(MOT, Moment of Truth)을 발견하는 것입니다.  
앞선 예시에서 살펴본 쇼룸은 상품 전문가 직군의 1:1 고객 응대에 따라 다양한 체험 요소들이 설계되어 있었습니다. 그 중 이 전시관의 MOT는 바로 상품 사용 체험이라는 것을 미스터리 쇼핑을 통해 확인할 수 있었습니다. 전문가로부터 설명을 듣고, 직접적인 사용 경험을 통해 상품의 매력을 체감하는 것입니다. 이러한 고객의 만족에 기반하여, 이후 체험용 상품과 상품 체험 시간을 확충하여 쇼룸의 강점을 더욱 강화할 수 있었습니다.
 

Project Insight

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미스터리 쇼핑이 단순히 평가로 그치면 의미가 없습니다. HIGINO는 미스터리 쇼핑 결과에 기반하여 설계된 고객 경험 서비스 매뉴얼의 효용성을 검증하고, 이후 진행되는 교육에 필요한 과정을 추가로 기획하였습니다. 또한, 미스터리 쇼핑 결과를 기반으로 하여 서비스 스탭에 대한 보상이 이루어졌고 일부 시설과 시스템까지 변화할 수 있었습니다.