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What we have done

프로젝트 포트폴리오

Customer Experience Service Training   |  고객 경험 서비스를 완성하는 수준별 · 직무별 · 직급별 맞춤 교육

회의

Project Background

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여러 지점으로 운영되고 고객과 쌍방향 소통이 필요한 공간에서 시간이 지남에 따라 고객 경험 서비스 품질에 있어 편차가 나타나기 시작하였습니다. 또한, 같은 거점에서 근무하는 서비스 스탭들 간에도 직무 역량과 서비스 응대 수준에서 개인별 편차가 있어, 전체 거점 인력의 응대 수준을 상향 평준화하여 고품질의 일관된 고객 경험을 제공하기 위한 교육 설계와 운영 방법이 필요했습니다.

 

Project Insight

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일관되고 지속적인 서비스 스탭 역량 강화를 위한 교육 체계 구축  

전체 서비스 스탭의 체계적이고 지속적인 교육을 위해 먼저 직급 · 직무별 필요 역량을 분석하고, 근무 기간 및 역량 수준을 고려한 커리큘럼 구성으로 교육 체계를 구축하였습니다. 각 교육 프로그램은 학습자의 수준과 특성을 반영한 내용과 교수법을 적용해 효과성을 높이되, 해당 브랜드의 방향성과 서비스 미션을 기본으로 진행하여 모든 서비스 스탭이 브랜드 특성에 맞는 일관된 서비스를 제공하는 것을 최우선으로 하였습니다.

서비스 스탭의 지속적 동기 부여 및 성장 지원을 위한 교육 시스템 구축

서비스 인력의 직무 특성 상 반복적인 업무로 인한 직무 스트레스와 번아웃, 커리어 한계로 인한 핵심 인력 이탈 현상 방지를 위해 감성 교육, 인증 제도 등 다양한 교육 장치를 통해 지속적으로 서비스 스탭들의 성장을 지원하고 동기 부여하였습니다.

Project Result

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신규 입사자 교육은 짧은 기간 동안 현업에서 즉시 활용할 수 있는 지식과 핵심 스킬을 1:1 세심한 코칭 위주로 진행되어, 실제로 신규 인력의 빠른 현업 적응에 매우 도움이 된다는 평가를 받았습니다. 또한, 전체 인력의 체계적인 교육으로 브랜드 체험관을 경험했던 고객들의 만족도 향상은 물론 브랜드 이미지 및 구매력 향상에도 긍정적인 영향을 준 것을 확인하였습니다.