Project Background

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기존 딜러의 일방향적인 설명과 판매 위주의 자동차 전시장이 아닌 브랜드 체험관을 표방한 새로운 패러다임을 제시하는 국내 최대 자동차 브랜드 체험관이 2014년 첫 번째 거점을 시작으로 네 거점이 오픈하면서 고객들과 만나게 되었습니다. 거점에 따라 다양한 방식으로 브랜드의 방향성을 알리고 소통하며, 각 거점별 일관된 브랜드 이미지 전달과 휴먼웨어 및 소프트웨어의 일관된 고객 경험 서비스의 퀼리티 유지를 위해 통합 매뉴얼에 대한 필요성이 대두되었습니다.

 

Project Insight

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고객의 퀼리티 타임을 보장할 수 있는 통일된 고객 경험 서비스 매뉴얼 구축

우선 국내 최대 자동차 문화 체험관의 공간 목적과 역할에 따른 공통된 서비스 미션과 모델을 수립하여 각 직군별 직무와 역할 수행의 기본 원칙 및 가이드를 만들었습니다.또한 서비스 프로세스와 스크립트를 정립함으로써 네 거점 모두 테마와 경험 요소가 다르지만 어느 거점을 방문하여도 기본적인 고객 경험의 서비스는 일괄적으로 느낄 수 있도록 통합 매뉴얼 작업을 하였습니다. 통합 매뉴얼에 따른 체계적인 교육과 체득화를 위한 현장 코칭을 통해, 서비스 스탭 역량에 따른 편차의 문제점이 개선되었고 서비스 스탭이 거점을 옮겨 근무하더라도 문제가 없도록 시스템을 구축하였습니다.

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거점별 특화된 고객 경험 서비스 매뉴얼 개발

기본적인 통합 매뉴얼 작업이 끝난 후, 거점마다 상이한 테마와 환경, 경험 요소로 인해 특정 거점에 특화된 서비스 매뉴얼 개발의 필요를 느끼게 되었습니다. 신차가 출시되어 런칭 관련 전시가 생기거나 특별 테마 전시가 교체되면, 어떻게 하면 공간 목적에 맞게 고객과 브랜드가 연결될 수 있는 특별한 공간을 만들까 고민을 하며 고객 경험 컨셉을 새로이 수립하고 거점별 특화 매뉴얼을 설계하였습니다. 

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Project Result

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이러한 노력의 결과, 다양한 관련 분야 전문가와 일반 잠재 고객이 조사원으로 참여한 미스터 쇼핑에서 기존 기업 브랜드와는 차별화된 프리미엄 브랜드로서의 이미지가 향상되었음을 확인할 수 있었습니다.