Works

Project Background

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고객과의 소통을 위해 첫번째 브랜드 체험관을 오픈한 이후 약 4년의 시간이 흐르는 동안, 같은 이름 아래 다양한 테마를 가진 거점이 오픈하였습니다. 이를 통해 거점 간 ‘브랜드다움’을 통일되게 전달하는 것이 필요했습니다. HIGINO는 거점마다 다른 환경에서 일하는 서비스 스탭들 간에 동일한 서비스 조직 문화를 구축하는 것을 우선 과제로 선정하였습니다. 

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Project Insight

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서비스 스태프를 대상으로 한 몰입도(Employee Engagement) 조사 실시 

가장 먼저 현재의 서비스 문화와 서비스 스탭들의 인식을 파악했습니다. 브랜드 체험관이 지향하는 고객 경험 서비스에 대한 스탭들의 정서적‧이성적 차원의 ‘직원 몰입도’(Employee Engagement)를 조사하였습니다.

결과는 예상보다 몰입도가 낮은 스탭들의 비중이 높았는데, 그 이유 중 하나는 서비스 스탭들이 하는 업무에 대해 왜, 어떻게, 무엇을 제공해야 하는지에 대한 기준이 모호하기 때문이었습니다. 서비스 조직 문화 구축을 위해, 브랜드 체험관과 이 곳에서 제공하는 고객 경험 서비스에 대해 서비스 스탭 간 합일화된 목표와 태도, 행동 방식을 갖는 것이 우선적으로 필요하다고 판단하였습니다.

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고객 경험 서비스 미션 체계 수립과 다양한 내재화 프로그램 기획 및 실행  

브랜드 체험관의 고객 경험 서비스 미션 체계를 수립하고, 이를 서비스 스탭들이 이해하고 공감할 수 있는 다양한 내재화 프로그램을 실행하였습니다. 많은 서비스 스탭들이 각기 다른 거점에서 일하지만, 동일한 생각과 태도로 고객을 응대하며, 궁극적으로 스탭들이 브랜드와 자신의 직무에 대해 자부심을 느낄 수 있도록 하는 것이 미션 체계 수립과 내재화의 목표였습니다. 
비전(Vision), 미션(Mission), 핵심 가치(Core Value)와 같은 가치 시스템이 대규모의 조직이나 기업 경영에 필요한 추상적인 상위 개념으로 보일 수 있으나, 고객을 최전선에서 만나는 서비스 스태프들을 하나로 묶어주는 가장 기본적인 토대이자 실용적인 관리 도구라는 것을 확인할 수 있었습니다.