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프로젝트 포트폴리오

Customer Experience Service Planning  전에 없던 브랜드 체험 공간의 고객 경험 서비스 정의 

이미지 제공: Michael Weidemann

Project Background

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서구형 복합 생활 문화 공간 내에 입점하게 된 몰타입 브랜드 체험관에 대한 프로젝트에서는 가장 먼저 복합몰의 특성에 따른 고객 경험 설계가 필요했습니다. 복합몰의 경우, 집객의 용이성은 좋으나, 쇼핑 혹은 여가 등 명확한 목적으로 방문하는 내방객들의 관심을 유도하는 데에 어려움이 있었습니다. 고객들의 제한된 시간 내에 주목을 끌기 위해서는, 브랜드의 기술과 컬처가 접목된 하드웨어 · 소프트웨어 뿐만 아니라 체험관 안에서 고객 경험 서비스를 제공하는 휴먼웨어의 역할도 매우 중요하게 부각되었습니다.

 

Project Insight

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브랜드 체험 공간이 제시한 혁신적인 시도의 가치를 극대화할 수 있는 고객 경험 서비스 가이드 설계

브랜드의 미래 방향성과 비전을 공유하는 콘텐츠가 예술적으로 구현되어 있는 브랜드 체험관은 많은 내방객들의 시선을 사로잡았습니다. 그러나 공간과 전시 콘텐츠에 대한 제한적인 사이니지와 안내물로, 브랜드가 제시하는 가치를 충분히 경험하기 위해서는 서비스 스탭의 위치나 동선, 역할이 중요했습니다. 공간에 최적화된 고객 경험을 위한 고객 경험 프로세스와 서비스 매뉴얼을 통해 서비스 스탭들이 공간과 콘텐츠의 의미를 효과적으로 전달하고 고객과 소통할 수 있도록 고객 경험 서비스 가이드를 설계하였습니다. 또한, 체계적인 스탭 교육과 현장 코칭을 통해 일원화된 최상의 고객 경험을 제공할 수 있도록 하였습니다.

지속 가능한 서비스 스탭 역량 관리 시스템 구축  

몰타입 브랜드 체험관의 공간 특성 상, 평일에는 브랜드 컨셉과 메시지 전달이 용이하나, 성수기‧공휴일의 경우 다수 고객 방문으로 매우 혼잡하여 브랜드에 대한 충분한 설명과 안내가 이루어지는데 한계가 있어, 이러한 문제점을 해결하기 위한 고객 경험 프로그램의 개발이 필요했습니다.
먼저, 주중의 경우 일정한 시간을 확보하고 가이드 투어를 구성하여 서비스 스탭이 브랜드의 기술과 미래 방향성을 심도 있게 전달함으로써 체험 요소를 강화하였습니다. 주말에는 쾌적하고 효과적인 관람을 위해, 필요 시 적정 인원으로 입장객 수를 조정하고 입장 그룹을 계획된 이동 동선으로 유도하여 공간별로 효율적이고 효과적인 고객 경험 프로그램을 진행하도록 설계하였습니다.

 

제품에 대한 소개와 더불어 원리에 대해 상세한 설명을 들을 수 있었습니다.
개인적으로 관심이 컸던터라 궁금했던 사항을 이것저것 물어봤습니다. 특히,
벽면에 전시된 제품 내부 시스템과 충전 방법에 대한 설명이 인상 깊었습니다.

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Project Result

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공간의 특성에 따른 운영 프로그램과 체계적인 고객 경험 프로세스는 서비스 스텝의 고객 응대력을 강화하여 자연스럽게 고객의 만족도를 상승하는 결과를 가져왔으며, 지속적으로 높은 수준의 고객 만족도가 유지되었습니다.