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Customer Experience Service Design Lab

Insight from HIGINO

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2021년 10월 1일
3분

[CX Story] 소비자의 브랜드 경험. 굿즈 마케팅의 양면성

소비자의 브랜드 경험. 굿즈 마케팅의 양면성 새 제품을 구매한 후 멍하니 바라보며 행복감을 느꼈던 적이 있으신가요? 우리에게 굿즈는 단순하지만 소확행(작지만 확실한 행복)을 주는 그런 것입니다. 굿즈를 구매한다는 것은 지금 내 앞에, 바로 내...

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2021년 9월 24일
2분

[Service Design Tool Kit #2] 이해관계자 맵(Stakeholder Map) 활용하기

이해관계자란 프로젝트의 성공에 이해 관계가 있는 모든 내·외부의 개인이나 조직을 말합니다. 이들은 각자의 기대한 바를 얻기 위해 아이디어와 정보를 제공하며 도움이 되기도 하고, 때로는 지나친 요구와 간섭으로 방해가 되기도 합니다. 그러므로,...

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2021년 9월 17일
3분

[Trend News] 모든 교통 수단을 모아모아 MaaS : 모빌리티 대통합의 시대

400km. 서울 강남구에 위치한 도산공원에서부터 부산 해운대구에 위치한 BEXCO까지 *자동차로 이동했을때의 거리입니다. 이처럼 개인 차량을 이용해서 이동하는 방법도 있지만 공항에서 비행기를 타거나, 기차역에서 KTX를 타고 빠르게 가는 방법도...

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2021년 9월 7일
3분

[Service Design Tool Kit #1] 서비스 디자인 방법과 현장 적용

경험디자인과 경영컨설팅의 중간 영역에 위치하는 서비스디자인은 Double Diamonds 를 기본으로 하며 이혜관계자 지도, 섀도잉, 브레인스토밍, 고객 여정 지도, 페르소나, 디자인 시나리오, 스토리 보드, 스토리텔링 등의 방법론 등을 갖고...

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2021년 8월 27일
2분

[CX Story] 변화하는 소비생활 : 구독 경제의 핵심 고객경험

“ 서진이는 새벽 배송으로 받은 과일로 하루를 시작합니다. 드라이브에 좋은 음악을 들으며 기분 좋게 출근을 하고 가까운 외근은 전동 킥보드를 이용합니다. 집에 도착하면 시간에 맞추어 배송된 밀 키트를 와인과 함께 먹고 영화를 보다 잠이 듭니다....

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2021년 8월 10일
2분

[CX Story] 고객을 미소 짓게 하는 고객 경험

미소(微笑)는 소리 없이 빙긋이 웃는 웃음입니다. 어떤 대상이나 행동을 보고, 흐뭇하거나 만족스러울 때 얼굴을 이용해 나타내는 자연스러운 행동입니다. 고객이 상품이나 서비스를 경험하고 만족스러움을 느꼈을 때 가장 먼저 그리고 진솔되게 시작하는...

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2021년 8월 3일
2분

[Trend News] 새로운 고객 경험 플랫폼 ‘메타버스’에 주목하라

가상세계를 뜻하는 ‘메타버스(Metaverse)’에 대한 관심이 점점 뜨거워지고 있습니다. 메타버스는 ‘가상’, ‘초월’ 등을 뜻하는 영어 단어 '메타'(Meta)와 우주를 뜻하는 '유니버스'(Universe)의 합성어로, 현실세계와 같은...

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2021년 7월 23일
2분

[CX Story] 고객경험의 디테일, 한끗차이에 주목하다

Detail. 네이버 사전에서 검색하니 아래와 같이 알려줍니다. 1. (작고 덜 중요한) 세부사항 2. (전반적인) 세부 사항들 3. 상세히 알려주다 옥스포드 영문사전을 검색해보니 아래와 같은 정의가 눈에 띕니다. the small...

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2021년 7월 21일
2분

[CX BOOK Review] 무기가 되는 스토리: 브랜드 전쟁에서 살아남는 7가지 문장 공식 by 도널드 밀러

명확한 고객 경험 설계에 필요한 스토리 공식 관객은 언제나 스토리 속에서 누가 주인공이며 그 주인공은 무얼 원하는지, 그 원하는 것을 얻으려면 누구를 무찔러야 하는지, 또 주인공이 이기면 어떤 멋진 일이 일어나며 이기지 못하면 어떤 끔찍한 일이...

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2021년 7월 20일
2분

[CX 공간 방문기] 문화적 감성을 풀어내고 예술적 영감을 채우는 특별한 고객 경험

코로나19 여파로 움츠렸던 패션 업계가 신흥 명품 브랜드를 중심으로 뚜렷한 회복 기조가 감지되고 있다. ‘아미’, ‘메종키츠네’, ‘르메르’ 등 시장을 이끈 대표 브랜드들은 전년대비 200~300%대의 신장률을 기록하며 저력을 과시하는 중이다....

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2021년 7월 15일
2분

[CX Implementation]미스터리 쇼핑 : 브랜드의 차별적 가치 제고와 지속 성장을 위한 Self-diagnosis

미스터리 쇼핑은 고객의 입장에서 브랜드가 의도한 고객 경험과 서비스가 잘 이루어지고 있는지, 또 브랜드에서 요구하는 규정이 현장에서 잘 지켜지고 있는지를 모니터링하고 평가하기 위해 가장 효과적으로 많이 사용되고 있는 방법이다. 보여지는 것도...

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2021년 6월 29일
2분

[CX 공간 방문기] 고객 경험이 환경운동으로 이어지는 시대

지속 가능한 삶에 대한 욕구가 증폭되며 소비 트렌드도 환경을 생각하는 개개인의 신념과 가치에 맞는 친환경 소비 방식으로 늘고 있다. 소비가 곧 신념으로 이어지며 행동으로 표출하는 MZ세대의 소비 트렌드인 미닝아웃(Meaning Out), 나의...

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2021년 6월 11일
2분

[Trend News] MZ세대를 위한 명품브랜드의 ‘힙’ 한 고객 경험

MZ세대가 명품 업계 큰손으로 등장하면서 이들을 공략하기 위한 명품 브랜드들의 다양한 시도가 이루어 지고 있어 눈길을 끈다. 1980년대 초부터 2000년대 초까지 태어난 밀레니얼 세대와 Z세대를 통칭하는 MZ세대는 최신 트렌드와 경험을 중시하고...

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2021년 1월 27일
3분

[Case Study] 프리미엄 신선식품 유통업체, 마켓컬리의 차별화된 고객 경험

자정을 알리는 종소리가 끝나기 전에 돌아와야 하는 동화 속 주인공처럼, ‘새벽배송’의 마감 시간인 오후 11시가 되기 전 서둘러 스마트폰을 들어 내일 먹을 신선 식품을 주문하고, 현관 앞에 놓일 택배를 기대하며 즐겁게 하루를 마감하는 모습은...

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2020년 10월 14일
3분

[Trend News] '경험(EXPERIENCE)을 팔아라' 체험형 매장 방문기

오프라인 매장이 쇼핑의 주인이던 시대는 저물고 이제는 온라인 시장을 오프라인 매장이 보조하는 분위기이다. 하지만 간편한 온라인 쇼핑은 직접 실제 제품을 접할 수 없어 아쉬운 마음이 드는 것은 사실이다. 이에 다양한 브랜드와 기업들은 다양한...

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2020년 8월 24일
4분

[Trend News] 라스트 마일에서 adoro-bot을 만난다면 : 라스트 마일을 책임지는 배송 로봇과의 인터랙션

최근 한 럭셔리 브랜드의 온라인 스토어에서 립스틱 하나를 구매했습니다. 온라인으로 제품을 구매할 때도 매장에서 구매하는 것과 동일한 브랜드 경험이 가능한지 궁금했습니다. 만일 이 경험에 만족한다면, 앞으로도 지속적으로 온라인 구매를 이용할 생각을...

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2020년 3월 24일
4분

[Case Study] ‘체험 경제(Experience Economy)’ 시대의 브랜딩, 현대 모터스튜디오

자동차 전시장인데, 자동차를 팔지는 않습니다. 자동차 쇼룸인데, 예술 작품을 전시합니다. 레스토랑과 카페, 그리고 크고 작은 공연부터 e스포츠 경기까지 다양한 체험을 할 수 있는 이 곳은 현대자동차의 브랜드 체험 공간 ‘현대 모터스튜디오’...

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2020년 1월 28일
3분

[HIGINO's Perspectives] 탁월한 고객 경험 서비스 성과를 끌어내는 코칭

코칭은 구경하는 스포츠가 아니다. 한 사람은 앞으로 전진하기를 절실하게 바라고 있고, 또 한 사람은 그 사람의 여정을 간절한 마음으로 돕고 있는 것이다. - 제임스 벨라스코 백문이 불여일행(百聞不如一行)의 시대 “백번 듣고 보는 것보다 한...

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2019년 12월 23일
4분

[Article Review] 20년 전 경제학자의 조언을 다시 꺼내 봐야 하는 이유

얼마전 <정해인의 걸어보고서>에서도 방영된 뉴욕의 Ellen’s Stardust Diner는 레스토랑이라는 무대에서 미국식 다이닝 메뉴를 소품으로 활용하여 뮤지컬 배우 지망생의 공연이라는 잊을 수 없는 이벤트를 제공합니다. ‘서비스’를 무대...

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2019년 11월 13일
2분

[Case Study] 필必환경 시대에 필요한 새로운 플랫폼 Loop

매년 전 세계가 생산하는 플라스틱 양은 3억 3천만 톤, 2050년까지 바다 조류의 99%가 미세 플라스틱을 섭취할 것으로 예상되며, 지금도 이 미세 플라스틱은 먹이 사슬을 통해 인간의 체내로 계속하여 흡수되고 있습니다. 이에 우리나라도 카페 내...

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