[CX Implementation]미스터리 쇼핑 : 브랜드의 차별적 가치 제고와 지속 성장을 위한 Self-diagnosis
미스터리 쇼핑은 고객의 입장에서 브랜드가 의도한 고객 경험과 서비스가 잘 이루어지고 있는지, 또 브랜드에서 요구하는 규정이 현장에서 잘 지켜지고 있는지를 모니터링하고 평가하기 위해 가장 효과적으로 많이 사용되고 있는 방법이다. 보여지는 것도...
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Insight from HIGINO
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HIGINO
- 2021년 6월 29일
- 2분
[CX 공간 방문기] 고객 경험이 환경운동으로 이어지는 시대
지속 가능한 삶에 대한 욕구가 증폭되며 소비 트렌드도 환경을 생각하는 개개인의 신념과 가치에 맞는 친환경 소비 방식으로 늘고 있다. 소비가 곧 신념으로 이어지며 행동으로 표출하는 MZ세대의 소비 트렌드인 미닝아웃(Meaning Out), 나의...
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HIGINO
- 2021년 6월 11일
- 2분
[Trend News] MZ세대를 위한 명품브랜드의 ‘힙’ 한 고객 경험
MZ세대가 명품 업계 큰손으로 등장하면서 이들을 공략하기 위한 명품 브랜드들의 다양한 시도가 이루어 지고 있어 눈길을 끈다. 1980년대 초부터 2000년대 초까지 태어난 밀레니얼 세대와 Z세대를 통칭하는 MZ세대는 최신 트렌드와 경험을 중시하고...
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HIGINO
- 2021년 1월 27일
- 3분
[Case Study] 프리미엄 신선식품 유통업체, 마켓컬리의 차별화된 고객 경험
자정을 알리는 종소리가 끝나기 전에 돌아와야 하는 동화 속 주인공처럼, ‘새벽배송’의 마감 시간인 오후 11시가 되기 전 서둘러 스마트폰을 들어 내일 먹을 신선 식품을 주문하고, 현관 앞에 놓일 택배를 기대하며 즐겁게 하루를 마감하는 모습은...
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HIGINO
- 2020년 10월 14일
- 3분
[Trend News] '경험(EXPERIENCE)을 팔아라' 체험형 매장 방문기
오프라인 매장이 쇼핑의 주인이던 시대는 저물고 이제는 온라인 시장을 오프라인 매장이 보조하는 분위기이다. 하지만 간편한 온라인 쇼핑은 직접 실제 제품을 접할 수 없어 아쉬운 마음이 드는 것은 사실이다. 이에 다양한 브랜드와 기업들은 다양한...
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HIGINO
- 2020년 8월 24일
- 4분
[Trend News] 라스트 마일에서 adoro-bot을 만난다면 : 라스트 마일을 책임지는 배송 로봇과의 인터랙션
최근 한 럭셔리 브랜드의 온라인 스토어에서 립스틱 하나를 구매했습니다. 온라인으로 제품을 구매할 때도 매장에서 구매하는 것과 동일한 브랜드 경험이 가능한지 궁금했습니다. 만일 이 경험에 만족한다면, 앞으로도 지속적으로 온라인 구매를 이용할 생각을...
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HIGINO
- 2020년 3월 24일
- 4분
[Case Study] ‘체험 경제(Experience Economy)’ 시대의 브랜딩, 현대 모터스튜디오
자동차 전시장인데, 자동차를 팔지는 않습니다. 자동차 쇼룸인데, 예술 작품을 전시합니다. 레스토랑과 카페, 그리고 크고 작은 공연부터 e스포츠 경기까지 다양한 체험을 할 수 있는 이 곳은 현대자동차의 브랜드 체험 공간 ‘현대 모터스튜디오’...
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HIGINO
- 2020년 1월 28일
- 3분
[HIGINO's Perspectives] 탁월한 고객 경험 서비스 성과를 끌어내는 코칭
코칭은 구경하는 스포츠가 아니다. 한 사람은 앞으로 전진하기를 절실하게 바라고 있고, 또 한 사람은 그 사람의 여정을 간절한 마음으로 돕고 있는 것이다. - 제임스 벨라스코 백문이 불여일행(百聞不如一行)의 시대 “백번 듣고 보는 것보다 한...
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HIGINO
- 2019년 12월 23일
- 4분
[Article Review] 20년 전 경제학자의 조언을 다시 꺼내 봐야 하는 이유
얼마전 <정해인의 걸어보고서>에서도 방영된 뉴욕의 Ellen’s Stardust Diner는 레스토랑이라는 무대에서 미국식 다이닝 메뉴를 소품으로 활용하여 뮤지컬 배우 지망생의 공연이라는 잊을 수 없는 이벤트를 제공합니다. ‘서비스’를 무대...
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HIGINO
- 2019년 11월 13일
- 2분
[Case Study] 필必환경 시대에 필요한 새로운 플랫폼 Loop
매년 전 세계가 생산하는 플라스틱 양은 3억 3천만 톤, 2050년까지 바다 조류의 99%가 미세 플라스틱을 섭취할 것으로 예상되며, 지금도 이 미세 플라스틱은 먹이 사슬을 통해 인간의 체내로 계속하여 흡수되고 있습니다. 이에 우리나라도 카페 내...
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HIGINO
- 2019년 10월 22일
- 4분
[Article Review] 고객 경험은 무엇인가? 7명의 전문가가 답하다
브랜드를 시장에 출시하고, 고객과 관계를 맺어가며 충성도를 높이는 일련의 모든 활동에서 이제 고객 경험(Customer Experience)은 필수적인 고려 요소가 되었습니다. 그러나 고객 경험이 무엇인지 명쾌하게 정의하기가 쉽지 않은 것도...
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HIGINO
- 2019년 9월 18일
- 2분
[HIGINO's Perspectives] 고객 경험의 역설
최근 미국 내에서 Macy’s 백화점은 지속적으로 오프라인 매장을 폐점하였고, Sears 백화점은 매장 폐점뿐 아니라 회사 자체의 파산위기설이 지속적으로 제기되는 반면, 오프라인에서 고객 경험의 중요성은 더욱 더 부각되는 상황입니다. 미국 최대...
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