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What we have done

프로젝트 포트폴리오

CX Work |  오프라인 전문 브랜드의 디지털 전환과 SNS 마케팅 실행을 통한 고객 경험 개선

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Project Background

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30년의 세월동안 여성복 브랜드 중 탑의 위치에 있으며 국내외적으로 활발히 활동해온 손정완 브랜드는 2021년 1월 자사몰과 함께 카카오톡 채널을 오픈하였습니다. 오프라인 시장에서 온라인 시장으로 변화가 모든 산업과 브랜드에서 일어나고 있는 지금, 손정완 브랜드 또한 변화에 발 맞추며 온라인을 통해 오프라인 고객이 브랜드를 접하는 경험을 개선하길 원했습니다.

 

Project Insight

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30년의 세월을 함께한 충성 고객 파악 및 디지털 전략을 위한 최적의 SNS 채널 설계

브랜드의 시작부터 30여년의 세월을 함께 해온 주요 고객들을 파악하기 위해, 주요 목표 타겟 고객층, 그리고 현재 주요 소비 마켓인 백화점 이용 고객을 조사하여 40~60대 이상에 포진되어 있는 주요 고객들을 확인 할 수 있었습니다. 그 이후, 최적의 온라인 고객 경험 및 디지털 마케팅 활동을 위한 연령별, 성별 SNS 활용률 조사 결과, 일반적으로 Daily Life 속에 활발한 SNS 접근 이용과 활용이 나타나는 것은 주로 20~30대에게 맞는 플랫폼인 것을 파악하여 손정완을 주로 이용하는 타겟 고객층을 위해서는, 상대적으로 SNS 에 대한 적극성은 낮지만, 누구나 활용하고 먼저 다가가는 서비스를 실현시키기에 알맞는 “누구나 매일 이용하는” 카카오톡 채널이 답이였다.

리텐션 마케팅을 통한 충성 고객의 디지털 연계 및 보다 나은 고객 경험 제공 방안 설계

손정완 브랜드의 온라인 채널 오픈은 “누구에게?” “무엇을?” “어떻게?” 라는 물음을 갖고 시작하게 됐습니다. 이제 시작한 온라인 채널의 성장 vs 기존 오프라인 충성 고객의 연계라는 선택 가운데 “리텐션 마케팅”을 통한 안정적인 디지털 전환 및 기존 오프라인 중심의 충성 고객들의 Better & Improve Customer Experience 를 위한 개선점 파악을 목표로 삼고, 실제 고객들의 쇼핑 여정 지도 (Shopping Journey Map)와 그에 따른 문제점 파악과 해결(Problem Discover & Solving)을 위한 다양한 컨텐츠 제공 계획을 수립하였습니다.

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마케팅 퍼널 단계에 따른 다양한 컨텐츠 시퀀스 운용

카카오톡 채널 컨텐츠는 단순히 브랜드의 제품을 소개하는 수준을 넘어 고객이 즐기고 도움이 될 수 있는 컨텐츠로 구성하며, 기존의 오프라인 중심으로 형성된 충성 고객들이 브랜드에 대해 더욱 알고 자부심을 갖을 수 있도록 구성하였습니다. 더욱이 일반적인 SNS 채널상의 광고가 가진 도달율의 한계가 카카오톡 채널의 컨텐츠 Direct Message 기능에서는 효과적인 광고 운용 방안임을 착안하여, 신상품, 시즌, 이벤트, 행사등과 연계하여 컨텐츠 구성 시퀀스가 마케팅 퍼널의 단계에 따라 전체적인 흐름으로 연결될 수 있도록 구성하고, 실제 구매를 일으킬 수 있는 트리거 포인트인 월별 쿠폰 발행을 통해 재구매 및 신규 가입을 유도하였습니다.

엄마는 딸이며, 그 딸은 다시 엄마가 된다

신명자

가정의 달 맞이 고객 참여 이벤트 캠페인 진행

5월 가정의 달을 맞아 손정완 브랜드는 특별한 캠페인을 진행했습니다. 

현재 브랜드의 주요 고객인 50대 이상의 여성들이 초창기 시절의 주요 타겟이였던 20-30대였던 점을 착안하여, 20-30대부터 50대 이상의 관계를 아우를 수 있는 “엄마와 딸”의 관계를 주목하였습니다.딸은 엄마의 또 다른 나이며, 엄마는 딸의 또 다른 나라는 것. 그리고, 엄마가 지금의 내 나이일 때부터 지금의 엄마의 나이가 되기까지 함께 할 브랜드임을 환기 시키며 그동안 매장에서 편하고 다양하게 경험할 수 없었던 손정완 컬렉션과 패션쇼에서 진행되던 의상들을 입어보고 기념 촬영을 하며 “엄마와 딸”만의 특별한 시간을 경험할 수 있도록 준비하였습니다.

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Project Result

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손정완 브랜드 카카오톡 채널은 별도의 광고 집행 없이 오프라인 매장과 연계하여 초반 KPI를 짧은 시간 안에 달성하여 경쟁브랜드 대비 우수한 팔로워수를 확보하였습니다. 그리고 지속적인 컨텐츠 생성을 통해 고객과의 Engage & Promotion 전략을 이루어가며, 메시지 기능을 활용하여 신상 및 할인행사, 이벤트 등에 대해 도달률 85% 이상, 유입률 40-70%라는 우수한 성적을 이루었는데, 이는 고객에게는 그동안 아쉬울 수 있었던 제품과 브랜드에 대한 정보제공으로 보다 나은 고객경험을 선사하고, 브랜드에게는 이를 통해 실질적 매출 신장에 도움을 주게 되는 두마리 토끼를 잡는 성과를 달성했습니다. 손정완 브랜드는 앞으로 온라인 채널을 활용하여 더욱 다양한 컨텐츠와 고객경험 요소를 제공함으로써 기존 고객뿐만 아니라 새로운 고객을 지속적으로 확보하며 성장해 나갈 것입니다.