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프로젝트 포트폴리오

Feel the Feeling |  ‘N 브랜드’ 체험존 고객 경험 설계

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Project Background

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현대자동차의 브랜드 체험관인 현대 모터스튜디오는 고양 2층의 WRC 전시 공간을 ‘고성능 N 브랜드’ 체험존으로 리뉴얼하였습니다. N 레이싱 트랙을 테마로 꾸며진 이 공간은 세계적인 모터스포츠 경기에서 우승을 차지한 실제 경주차들을 따라 마지막의 고성능 N모델 양산차까지 이어지며, N 브랜드 탄생부터 현재, 그리고 미래로의 여정을 담고 있습니다.

현대자동차는 N 브랜드 체험존을 통해 고객에게 고성능 브랜드 N을 자세히 알리고, 고객이 N을 더욱 생생하게 체험할 수 있길 원하였습니다. 

 

Project Insight

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현대 모터스튜디오 고양의 상설 전시 공간(Into the Car)을 관람한 고객은 전시 체험의 하이라이트인 RIDE를 통해 WRC 경주용차의 제작 과정 뿐만 아니라 완성된 경주차를 타고 WRC 경기를 4D로 직접 체험한 후 최고조의 감정 상태에서 N 브랜드 체험존으로 이동하게 됩니다. 현장 모니터링과 고객 설문을 통해 유료 전시 공간(Into the Car)에서 각 컨텐츠 마다 스탭들의 자세한 설명과 안내를 받던 고객이 무료 전시 공간(N 브랜드 체험존)으로 이동하게 되면서 고객의 감정 곡선은 스탭과의 만남이 이루어지느냐 아니냐에 따라 매우 달라질 수 있다는 사실을 알 수 있었습니다.

 

현장의 운영 및 근무 상황을 고려한 최적의 고객 경험 설계
현장의 스탭 근무 상황을 고려하여, 우선 고객 입장 시에는 반드시 스탭의 맞이 응대가 이루어질 수 있도록 근무 위치 및 동선을 선정하고, 전체 공간에서 혹시 스탭의 안내가 없어도 각 컨텐츠에 대한 기본적인 내용을 고객 스스로 알아갈 수 있도록 안내 사이니즈의 필요성에 대해 강조하였습니다. 그리고, 현장 상황이나 고객의 성향에 따라 다양한 형태로 체험을 할 수 있도록 프로그램을 기획하였습니다.  

고객이 마치 모터스포츠 경기장에 있는 것처럼, 그리고 경기의 주요 순간들을 의미 있게 함께 즐기고 느낄 수 있도록 체험존의 각 공간을 구성하고 있는 모든 요소들을 활용하였습니다. 이를 통해 N브랜드를 인지하고 이해하고 친밀해질 수 있도록, 그리고 운전의 재미(Fun to Drive: N브랜드 철학)를 일상에서도 즐길 수 있다는 메시지를 전달할 수 있도록 고객 경험을 설계하였습니다. 

 

다양한 고객의 니즈를 반영한 체험 프로그램 기획
N 브랜드 체험존에 가장 적합한 톤앤매너를 정의하고, 그에 따라 전체 공간을  편안하게 충분히 체험할 수 있는 ‘N Spin’, 특정 스팟에서 해당 공간과 컨텐츠에 대한 심화 내용, 비하인드 스토리까지 들을 수 있는 ‘N Pit Stop’, 그리고 N트랙의 Start라인부터 Finish라인까지 함께 이동하며 스토리텔링을 진행하는 ‘N Racing Tour’까지 고객은 다양한 방식으로 N 브랜드를 체험할 수 있도록 구성하였습니다. 

그리고, 이곳에서 근무하는 스탭이 체험존 내의 각 공간과 컨텐츠 구성의 의미와 고객이 어떠한 경험을 하고 어떠한 기억을 가지고 가실 수 있도록 할지에 대해 이해할 수 있는 고객 경험 서비스 가이드와 이를 수행하기 위한 매뉴얼을 설계하고, 이를 현장 스탭에게 교육하였습니다.

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Project Result

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인상적이면서도 진정성 있게 고객의 마음을 사로잡는 브랜드에 대한 경험은 브랜드의 인지도와 친밀감을 높이고,
결국은 고객의 최후 선택을 받는데 중요한 역할을 하게 될 것입니다. 그리고, 브랜드에 대한 긍정적인 인상은
모든 감각, 생각, 느낌이 합쳐져서 형성됩니다.
각 공간의 컨텐츠 하나하나가 고객에게 의미 있는 경험 요소들이 되고, 현장 스탭의 역할이 그 경험을 더욱 향상시킬 수 있는
N브랜드 체험존의 고객 경험 설계를 통해 고성능 브랜드 N의 가치와 이를 위한 현대자동차의 노력을 고객에게
전달하고 있습니다.